Feb 19, 2014

Design Thinking para replantear una ayuda

A finales del año pasado comenzamos a trabajar en un proyecto de Design Thinking para replantear un servicio de la Administración, la ayuda a las familias por nacimiento de hijos/as que concede el Gobierno Vasco. La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración había detectado la necesidad de replantear esta ayuda; sobre todo, querían tener en cuenta la perspectiva ciudadana.

Lo primero que hicimos fue conocer a fondo el funcionamiento de la ayuda actualmente, para lo que organizamos dos talleres: uno con técnicos/as de Zuzenean (el servicio de atención a la ciudadanía) y otro con técnicos/as de la Dirección de Política Familiar y Desarrollo Comunitario. Para conocer de primera mano la visión de la ciudadanía, realizamos una sesión de observación no participativa en la sede de Zuzenean en Vitoria-Gasteiz: situándonos junto a las personas que atienden las consultas de los ciudadanos, vimos cuáles son las principales dudas y los problemas más habituales en relación con esta ayuda. También llevamos a cabo, por nuestra cuenta, consultas y pequeños “experimentos” con personas usuarias.

ayuda familias 2

Condensamos los resultados de la observación en siete grandes ideas, acompañadas de insights de ciudadanos/as y técnicos/as. Además, utilizamos la herramienta “consumer journey” para reflejar dos casos arquetípicos, “basados en hechos reales”. Al poner cara y nombre a las personas solicitantes, y atribuirles pensamientos y sentimientos concretos, esta herramienta genera una gran empatía. También permite ver con claridad, y entender, las necesidades, dificultades y demandas de las personas usuarias. Nuestra propuesta de cambio se estructuró en torno a cuatro escenarios, cada uno de ellos con mejoras concretas e hitos significativos, que se pueden implementar progresivamente en el corto, medio y largo plazo.

Este proyecto nos ha permitido profundizar en el potencial del Design Thinking cuando se trata de crear o de replantear algún servicio, especialmente en la Administración pública, donde el impacto de un proceso de este tipo puede llegar a tener un alcance masivo. Además, el proyecto tenía un objetivo más ambicioso: avanzar para que la incorporación de la perspectiva ciudadana sea una constante en cualquier proceso de innovación dentro de la Administración. Creemos las personas con las que hemos trabajado han adquirido una nueva visión, acompañada de metodologías y herramientas, que pueden seguir poniendo en práctica.

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