Sep 25, 2014

Service Blueprint

service blueprint

Una de las herramientas con las que hemos experimentado en proyectos en torno al diseño y rediseño de servicios es el Service Blueprint o “plan de servicio”. Se trata de una representación detallada de todo el proceso de un servicio, dividido en diferentes fases y componentes:

  • Acciones del consumidor
  • Acciones “frontstage”, realizadas por personal de primera línea, cara a cara con el consumidor
  • Acciones “backstage”, en que el consumidor no ve a quien interactúa con él (p.ej., atención telefónica)
  • Procesos de apoyo, es decir, actividades llevadas a cabo por empleados o unidades (tecnología) que no entran en contacto con el consumidor, pero que son imprescindibles para ofrecerle el servicio
  • Evidencia física, todos los elementos tangibles que llegan al consumidor a lo largo del proceso

Además, estos componentes están separados por una serie de líneas imaginarias:

  • La línea de interacción separa las acciones del consumidor de las acciones internas
  • La línea de visibilidad separa las acciones “frontstage” de las “backstage”
  • La línea interna de interacción separa las acciones “backstage” de los procesos de apoyo

De entrada, el Service Blueprint parece una herramienta complicada. Para completar una explicación tan detallada es imprescindible hacer un gran esfuerzo por conocer el proceso del servicio o, en el caso de proyectos de rediseño, tener una visión muy clara de cómo queremos que llegue a ser. Al mismo tiempo, esta herramienta es muy útil para detectar ineficiencias y puntos en que los componentes que intervienen no están bien “engrasados”; por ejemplo, solicitudes repetidas de información en distintas fases y niveles.

Por otro lado, el Service Blueprint es una herramienta que deja poco margen para reflejar la vivencia que el consumidor tiene del servicio. Aunque podamos intuir cuál es su grado de satisfacción en cada momento, no hay lugar para recogerlo de forma explícita. Por ello es importante complementarlo con una aproximación a las personas o arquetipos de usuarios que utilizan el servicio.

También creemos que esta herramienta tienen un gran potencial en el ámbito de la innovación en el sector público. En próximos proyectos, esperamos utilizarla para, por ejemplo, analizar y rediseñar el proceso de algún trámite administrativo.

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