Sep 21, 2015

Mejorando la “experiencia de uso” de Rioja Alavesa

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Antes de verano comenzamos a trabajar con Basquetour en un proyecto para conocer y mejorar la experiencia “de uso” de los visitantes que se acercan a una de las regiones turísticas de Euskadi: Rioja Alavesa. ¿Cuál es su imagen mental del territorio? ¿Con qué otros destinos compite? ¿De qué forma se comportan durante su estancia? ¿Qué aspectos de la visita les resultan satisfactorios, y cuáles mejorables? ¿Qué oportunidades existen para el (re)diseño de servicios?

De este proyecto nos atrajo especialmente el reto de aplicar nuestra metodología a un sector, el turismo, donde creemos que puede tener mucho recorrido.

La fase de documentación ha sido larga y exhaustiva, aprovechando la gran variedad de información disponible: estadísticas del sector, estudios de mercado tradicionales, comentarios y valoraciones, ya sean online u offline… En la fase de observación, hemos recurrido tanto a la inmersión en puntos clave para el turismo (oficinas de información, bodegas, alojamientos, monumentos históricos) como a entrevistas en profundidad con personas que tratan de primera mano con los turistas. También hemos preguntado a los propios visitantes, buscando perfiles distintos.

Ya estamos inmersos en la fase de interpretación, analizando los resultados, identificando insights y perfilando arquetipos con los que trabajar en detalle la experiencia de uso, utilizando herramientas como el customer journey map. El siguiente paso será un taller de co-creación en el que trabajaremos con personas del sector (vino, restauración, hostelería, organización de rutas y actividades, etc.) para comenzar a plantear áreas de oportunidad y nuevas ideas de servicio. Siempre desde un planteamiento didáctico y con unos materiales visuales que faciliten el proceso.

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