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11 de julio de 2017

3 razones por las que implicar a tu cliente en la investigación con personas usuarias

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Recientemente hemos realizado una investigación con personas usuarias en Francia. En un momento del diseño de dicha investigación surgió la posibilidad de implicar a varios miembros de la empresa cliente en el proceso, como observadores de las sesiones que estábamos preparando para las personas usuarias. ¿Era esto una buena idea?

Dentro de nuestro equipo surgieron opiniones a favor y en contra. Finalmente hicimos caso a nuestra intuición y decidimos que sí. El proyecto salió bien y no nos arrepentimos de la decisión tomada. Estes son las razones por las que creemos que puede ser conveniente implicar a personas con capacidad de decisión en tu investigación cualitativa.

La comunicación de los resultados de la investigación es más eficaz

Si el cliente ha presenciado en directo, por ejemplo, un test de usabilidad de un producto de la compañía, él o ella van a ser los primeros en ver lo qué funciona y lo que no. Es muy satisfactorio presentar los resultados de una investigación y que el propio cliente defienda y amplíe la información ante sus compañeros.

Se reconecta con los valores de la empresa y de las personas usuarias

Es una oportunidad excelente de apreciar de manera directa en qué aporta valor una empresa a sus clientes. En nuestro caso esto hizo que la conversación con la empresa se centrará de manera natural, no forzada, en aspectos más profundos. De hablar de detalles del packaging a la filosofía de vida de sus clientes y cómo dar un servicio que se adecúe a ella.

Aumenta la confianza en tu equipo

Si la empresa para la que trabajas te ve en acción y lo haces bien, esto hará que aumente la confianza mutua. En nuestro caso el workshop y test de producto fue en el extranjero, con lo que la oportunidad de lucirse fue aún mayor. El aumento de confianza entre empresa y equipo de investigación hace que la colaboración sea más fluida.

Que tu cliente esté presente en tus sesiones de trabajo de campo también entraña algunos riesgos:

  • Que el cliente interprete a su manera lo que observe en las sesiones de trabajo con personas usuarias. A veces lo anecdótico puede impedir ver la idea general.
  • Que su presencia afecte al comportamiento de las personas usuarias, en detrimento de la calidad de la información que obtengamos. Por ejemplo, en un test de productos, las personas tienden a complacer (o tratar de no disgustar) a los responsables de dichos productos.
  • Que la sesión no resulte especialmente fructífera y que se lleve una mala impresión de tu equipo, de tu manera de trabajar o de la importancia del diseño centrado en personas usuarias.

Estos riesgos hay que valorarlos en función del tipo de investigación de que se trate, de las personas usuarias participantes y de las cualidades del equipo. Para minimizar estos riesgos es importante definir bien el papel de las personas clientes en las sesiones de trabajo: observadoras participantes, pasivas, en otra sala, etc.

Creemos que implicar al cliente en la investigación con personas usuarias tiene el potencial de hacer que los resultados de un proyecto sean espectaculares. Tanto a nivel de los hallazgos de la propia investigación, como a nivel de difusión e impacto del proyecto dentro de la empresa. Es por ello que seguro que repetiremos la experiencia en futuras colaboraciones y perfeccionaremos su aplicación.

16 de junio de 2017

Pizzalab: compartiendo conocimiento interno

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Cuando leemos artículos y libros, cada vez que abordamos un nuevo proyecto, en conversaciones con profesionales del sector o clientes, y por supuesto al hacer un curso de formación, sea presencial o virtual… Continuamente estamos adquiriendo conocimiento relevante para nuestro trabajo.

Sin embargo, a menudo tenemos la sensación de que no contamos con espacios en los que poner en común este conocimiento con el resto del equipo. Claro que a veces nos acordamos de mandarles un email o aprovechamos alguna reunión para comentar algo, pero no se trata de una práctica sistematizada, y gran parte del conocimiento que adquirimos se queda en nosotros/as, lo que supone perder la oportunidad de compartir, contrastar y enriquecer los aprendizajes.

Estamos seguros de que esto no es algo que nos pase exclusivamente en Prosumerlab, sino que se da en casi todos los equipos de trabajo, sea cual sea el sector de actividad o los roles de sus miembros.

Este fue el origen de Pizzalab, una iniciativa sencilla para compartir conocimiento internamente, en un contexto informal.

  • Una vez al mes, aprovechando la pausa de la comida.
  • Cada persona expone dos contenidos que quiere compartir, siempre de forma breve (máximo 10 minutos).
  • Lo ideal es que uno de los temas esté más estrechamente ligado al trabajo; el otro puede tener una relación más remota.
  • Como su propio nombre indica, también hay pizza. En nuestro caso una de las deliciosas pizzas vegetarianas de TABA, en Tabakalera.

El formato nos parece adecuado y recomendable aunque, como siempre pasa con este tipo de iniciativas, la dificultad estará en incorporar la nueva rutina y repetirla con regularidad, a pesar de las urgencias del día a día.

3 de abril de 2017

5 tendencias en alimentación para 2017: n.º5

Hoy cerramos nuestra serie sobre tendencias en alimentación (puedes leer las anteriores aquí). ¿Qué te han parecido? ¡Deja tu opinión en los comentarios!

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5. Multicanalidad y experiencia de marca

Se habla mucho de multicanalidad en el retail, pero el sector de la alimentación tampoco es ajeno a este concepto. Por un lado, los negocios tradicionalmente offline (como supermercados y tiendas) están terminando de completar un proceso de migración en el que aún quedan bastantes rezagados. La incorporación del e-commerce no debe verse como la apertura de un canal más sino como una nueva vía que permite explorar muchas posibilidades. Desde el desarrollo de nuevos servicios que den mejor respuesta a las necesidades de los consumidores hasta el análisis de datos con fines de negocio (small data).

Por otro lado, cada vez son más las marcas que tradicionalmente han comercializado sus productos exclusivamente a través de distribuidores y ahora muestran interés en abrir un espacio propio, ya sea virtual o físico (en línea con la tendencia de la fisicalización), y de manera permanente o pop-up.

Estos espacios también son idóneos para testar nuevos productos, servicios y formas de interacción con los usuarios, además de favorecer una experiencia de marca más rica. En algunos casos se lleva esta apuesta al extremo de crear espacios dedicados puramente a la experiencia de marca, que acogen eventos propios o ajenos. A pesar de no tener ninguna ambición de rentabilidad, contribuyen sin duda a la notoriedad y a reforzar la identidad y valores.

Leer más: Supermercados online, la revolución del ecommerce, La Vanguardia

Un ejemplo: Fábrica Moritz (Barcelona), restaurante y espacios para eventos

20 de marzo de 2017

5 tendencias en alimentación para 2017: n.º4

Seguimos con nuestra serie sobre tendencias en alimentación (si te has perdido los posts anteriores, puedes consultarlos aquí). ¿Te suenan familiares estas ideas? ¿Qué piensas tú?

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4. Recibir en casa: “Hometertaining”

La crisis económica tuvo un impacto en el hábito de comer o cenar fuera de casa, y de recurrir a bares y cafeterías como principal opción de ocio: se habló en su día de la “vuelta a la madriguera”. Siendo usos muy arraigados en nuestra sociedad, la transformación no ha sido radical, pero sí es cierto que recibir a amigos o familiares en casa, lo que en la cultura anglosajona siempre se ha llamado “entertaining”, se ha convertido en una alternativa cada vez más extendida.

Los consumidores tienden a distinguir entre los productos y platos “de diario”, y aquellos adecuados para las celebraciones o reuniones sociales. En estos casos, buscan ingredientes y recetas que resulten especialmente suculentos y sorprendan a sus invitados. Estarán dispuestos a probar novedades, optarán por una gama más alta de la habitual, o recurrirán a herramientas de cocina especiales e incluso a kits ya preparados (con ingredientes e indicaciones), si dudan de sus capacidades en la cocina. Incluso tendrán la opción de contratar un chef profesional. También buscarán productos que tengan asociada una historia que poder contar: sobre el origen del producto, su elaboración, sus propiedades… Y el packaging tendrá importancia, en mayor medida si es un producto que queda a la vista de los invitados.

Algo parecido sucederá cuando busquen productos para llevar a casa de otras personas, como regalo en respuesta a una invitación. La exclusividad y la personalización son factores muy valorados.

Leer más: Mealsurfing, la moda de comer con extraños (en su casa)

Un ejemplo: Take a chef, empresa de chefs a domicilio

6 de marzo de 2017

5 tendencias en alimentación para 2017: n.º3

Hoy traemos una nueva entrega de nuestra serie sobre alimentación (puedes leer las anteriores aquí y aquí). Como siempre, nos encantaría conocer tu opinión. ¡Deja un comentario!

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3. Nuevos hogares igual a nuevos formatos

Las encuestas de población señalan que un 25% del total de hogares están formados por una única persona, y esta cifra aumenta año tras año. Además, en un 30% sólo viven dos personas. Los hogares unipersonales quedan en cierta medida al margen de la oferta tradicional de productos “familiares” y, lógicamente, demandan envases de menor tamaño, divididos en porciones o con propiedades de conservación mejoradas, con el fin de reducir el desperdicio y el gasto.

Por otra parte, los hogares unipersonales presentan una gran diversidad. En algunos casos están formados por una persona adulta con alto nivel adquisitivo, dispuesta a adquirir productos de precio más elevado si dan respuesta a sus necesidades, y más favorable a permitirse caprichos o a experimentar, sobre todo en categorías como bebidas, lácteos o dulces.

En muchos casos quienes componen estos hogares son seniors (mayores de 65 años), un público en crecimiento. Son consumidores más preocupados por su peso y su nutrición, muy interesados en consumir alimentos que aportan vitaminas, calcio, fibra y antioxidantes. La artitris, la pérdida de fuerza y el deterioro de la vista son dolencias asociadas a la tercera edad, y no es de extrañar que determinen la preferencia por productos en envases ligeros, fáciles de abrir y con información clara. Sin embargo los productos de alimentación “para seniors” son todavía poco frecuentes en el mercado.

Leer más: Alimentos para seniors: una oportunidad para la industria, Techpress

Un ejemplo: Nutri Co., compañía japonesa especializada en “comida blanda”

20 de febrero de 2017

5 tendencias en alimentación para 2017: n.º2

Seguimos con nuestra serie sobre tendencias en alimentación. Cada dos semanas publicamos una (aquí puedes ver el post anterior) y nos gustaría mucho conocer tu opinión. ¿Te resultan conocidas estas tendencias?

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2. Más saludable, más tradicional, más slow

El concepto de “saludable” en alimentación ha cambiado. Según algunos expertos, se podría hablar de cierta mejora en la educación nutricional, ya que las dietas de adelgazamiento (incluyendo las milagrosas) pasan por un momento de declive, en favor de la nutrición positiva, vinculada a los conceptos de natural y orgánico. Los consumidores, especialmente los millennials, muestran una actitud favorable a pagar precios más altos por productos con estas características.

Hace unos años asistimos a un boom de alimentos con propiedades medicinales (que ayudan a bajar el colesterol, a reforzar las defensas, a favorecer el tránsito intestinal…), algunos de los cuales se han quedado en los lineales. Más recientemente, ha aparecido una amplia gama de productos sin ciertos componentes (sin gluten, sin lactosa, sin azúcar), dirigidos no sólo a personas que tienen intolerancias alimenticias o condiciones médicas, sino que los conciben como más beneficiosos para su salud.

Otra aproximación al concepto de saludable pasa por lo casero, artesano o tradicional: entre los consumidores, genera confianza saber que un producto guarda conexiones con el pasado. La vuelta a productos locales y de proximidad abarca también el consumo de granos centenarios, pero recién llegados a la lista de la compra (espelta, centeno, mijo, quinoa…) y métodos de cocinado lentos, incluyendo la elaboración de conservas, el marinado o la fermentación.

Leer más: Cómo los millenials están cambiando la alimentación, Forbes

Un ejemplo: Mum, masa madre para elaborar “pan de masa lenta”

6 de febrero de 2017

5 tendencias en alimentación para 2017: n.º1

Hoy inauguramos una nueva serie sobre tendencias en alimentación. Estas ideas se nutren tanto de nuestras lecturas y reflexiones como, sobre todo, del conocimiento que nos aporta trabajar directamente con empresas del sector de la alimentación en proyectos como Profooders.

Cada dos semanas presentaremos una nueva tendencia y nos encantaría que generen debate. ¡Puedes dejar tu opinión como comentario!

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1. Calentar y listo, pero no cualquier cosa

El ritmo de vida mayoritario conlleva poca disponibilidad para comprar alimentos, prepararlos e incluso comerlos; especialmente en ciertos momentos, como las comidas y cenas de los días laborales. No es sólo que los consumidores no dispongan de tiempo, sino que prefieren dedicarlo a otras prioridades: estar con la familia, practicar algún hobby o, simplemente, descansar.

En definitiva, demandan soluciones rápidas, pensadas para el consumo inmediato, que muchas veces se presentan bajo la fórmula “calentar y listo“, incluso en envases microondables que reducen al máximo las molestias asociadas con la preparación y el consumo (¿qué hay del tiempo dedicado a limpiar, fregar, ordenar…?). Pero esto no significa que los consumidores acepten cualquier cosa. Cada vez son más exigentes en la búsqueda de productos frescos, nutritivos, y hasta cocinados de forma lenta. La calidad (tanto en la materia prima como en la elaboración y el aporte nutricional) es un valor fundamental.

Y la búsqueda de la rapidez no sólo afecta a las comidas en el hogar. La crisis tuvo un gran impacto en la costumbre de recurrir a restaurantes de menú, al mismo tiempo que hizo que el táper entrase con fuerza. Algunas fuentes indican que el táper vive ya cierto declive, pero han aparecido nuevas fórmulas intermedias: restaurantes que ofrecen menús de un único plato (equilibrado y saciante), o tiendas especializadas en la venta de platos preparados.

Leer más: El yin y el yang de las tendencias, AECOC

Un ejemplo: Freshly, platos precocinados saludables con envío a domicilio

16 de septiembre de 2016

Innovación con usuarios en alimentación

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Aprendiendo de Profooders

Ya hace tres años (¡tres años!) que pusimos en marcha Profooders. Lo definimos como una “comunidad” (siendo del todo sinceros, quizás el término “panel” sea más adecuado) de personas interesadas en probar productos de alimentación de distintas marcas y dar su opinión sobre diversos temas.

A pesar de que no hemos contado con los medios necesarios para llevar a cabo una campaña masiva de comunicación y captación, la comunidad nunca ha dejado de crecer, gracias al boca a boca (actualmente está cerca de 400 personas, fundamentalmente de Euskadi pero también de otras zonas). Y es que la ventaja para el usuario es evidente: a cambio de responder cuestionarios sencillos y amenos (en la medida de lo posible), comienza a recibir en su casa productos de alimentación, además de obtener descuentos y participar en sorteos. De hecho, la queja más habitual que recibimos por parte de los usuarios es que les gustaría participar en más proyectos. “¿Cuándo vais a sacar otro profooders de esos?”.

Para las empresas de alimentación, los beneficios de Profooders son también evidentes (aunque, en este caso, seguimos haciendo una mayor labor pedagógica). Hemos tratado de agruparlo en dos ideas:

  • Nos gusta poner en valor la autenticidad de las respuestas. Creemos que ofrecer un incentivo intrínseco (el propio producto de alimentación que se va a probar) en lugar de uno extrínseco (dinero o puntos canjeables) desalienta a ese perfil al que nos solemos referir como los “mercenarios” de las plataformas de consumidores: personas que participan en todo tipo de encuestas, dando opiniones de baja calidad, con la única motivación del incentivo. Por el contrario, los usuarios con un interés auténtico en el campo de la alimentación son los más interesados en participar. Estos usuarios entienden que Profooders es una plataforma multimarca (y en cierta medida “independiente”) orientada a la innovación, cuyos resultados (previo filtrado) se transmiten a las empresas para ayudarles a mejorar sus productos, por lo que sus respuestas no tienen que ser complacientes. Profooders no se enfoca hacia el llamado “marketing colaborativo” o “word-of-mouth marketing”. No es que no nos parezca una aproximación muy interesante, pero Profooders no se encuadra ahí.
  • Siempre destacamos el contexto como factor diferencial, ya que las personas usuarias prueban los productos en su hogar, en su cocina, en un entorno conocido. Tienen a su disposición los electrodomésticos, la vajilla y los productos que utilizan siempre. No hay nadie que les dirija ni observe, por lo que pueden cocinar como les guste (y las empresas con las que trabajamos se han llevado sorpresas en cuanto a elaboración y mezcla de sabores). Además, consumen el producto de una forma que para ellos es “natural”: en un tupper que llevan al trabajo, en una cena con su familia… En definitiva, Profooders apuesta por el contexto, frente a lo habitual en los servicios de cata sensorial y similares. Este tipo de catas son idóneas para profundizar en aspectos como el sabor y la textura, analizando todos los matices, lo que permitirá a las empresas reformular sus productos. Profooders puede complementarlos con información igualmente valiosa; por ejemplo, sobre la primera impresión del producto, donde entran en juego el packaging, la marca, la cantidad, el precio…

Hacia dónde vamos

  • Llevamos mucho camino recorrido en cuanto a mejorar el proceso, sobre todo pensando en que sea lo más cómodo y agradable para el usuario. Pero hay mucho que hacer todavía, tanto en el funcionamiento externo como en el interno: lograr un mejor seguimiento de todas las fases, trabajar con herramientas más integradas, ofrecer resultados en tiempo real
  • Estamos convencidos de que el volumen de proyectos es clave para consolidar una plataforma como esta. No sólo porque la frecuencia es determinante a la hora de fidelizar y atraer a los usuarios, sino también porque la información se va acumulando y es lo que permite enriquecer los proyectos, establecer comparaciones… Hacer “small data”.
  • Queremos ampliar aún más la noción de contexto, utilizando nuevas técnicas para abarcar el momento de compra, tan interesante y delicado. “¿Qué lleva a un consumidor a escoger (o no) mi producto, en un entorno tan saturado de estímulos como es el lineal de un supermercado?”. Sabemos que esta inquietud ronda a todas las empresas del sector.
  • También queremos avanzar en el sentido de ofrecer una auténtica co-creación entre los usuarios y las empresas. Gracias a Profooders hemos llegado a rediseñar algunos productos con los que hemos trabajado, pero queremos explorar entornos y herramientas que propicien esa co-creación. Y que sean útiles y convenientes para todos los implicados.
  • Aunque nuestra apuesta fue por una plataforma multimarca, nos encantaría que la experiencia adquirida con Profooders sirviese a las marcas que lo deseen para poner en marcha sus propias plataformas. Como contraprestación al mayor esfuerzo que supone la captación de usuarios, está el control sobre todas las fases, y la disponibilidad.

Ya hemos empezado a avanzar en algunas de estas líneas, pero esperamos poder darle un buen impulso a Profooders en los próximos meses.

17 de junio de 2016

Hablemos de cultura organizacional (2/2)

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Terminamos el post anterior con la imagen de un barco (estrategia) naufragando tras chocar contra un iceberg (cultura organizacional). Una metáfora visual que refleja la frase de Peter Drucker La cultura se desayuna a la estrategia. En este segundo post hablaremos sobre la transformación cultural.

¿Se puede cambiar la cultura organizacional?

Sí. Al ser un cambio profundo, en ningún caso deberíamos esperar que suceda de un día para otro, pero es posible transformar la cultura de una organización.

El cambio en la cultura organizacional responde (como ocurre casi siempre con el cambio) a una necesidad, por lo que se ve propiciado por situaciones desconocidas o difíciles, incluso por un contexto de crisis. La presión para cambiar puede darse (si pensamos desde un punto de vista jerárquico) de arriba hacia abajo (top down) o en sentido contrario (bottom up).

La atracción, selección, formación y retención de las personas es clave para transformar la cultura organizacional. Un liderazgo carismático puede arrastrar a la organización hacia una nueva cultura. También se puede reforzar el cambio con procesos participativos, acciones de comunicación interna y planes de incentivos (y/o sanciones).

En nuestro caso hemos trabajado en varias ocasiones en proyectos de storytelling enfocados a la formación y el cambio cultural. En las “historias” que los profesionales cuentan sobre su trabajo cotidiano están “embebidos” los valores, actitudes y comportamientos deseados. Compartiendo estas historias, transmitimos su importancia a toda la organización.

En los últimos meses estamos trabajando también en un proyecto que se centra en mejorar el funcionamiento de equipos de innovación interdepartamentales. De forma participativa (con talleres, cuestionarios, entrevistas y el seguimiento de un equipo piloto) hemos detectado qué factores de la cultura organizacional afectan a estos equipos, y de qué forma puede trabajarse sobre ellos.

Tres lecturas

Una metodología: “Culture mapping” o “mapeo cultural” es un método que permite indagar en estos temas, y que estamos deseando tener la ocasión de poner en práctica.

Una historia real: Uno de los fundadores de Ticketbis explica las 5 claves de su venta a Ebay. Merece la pena leerlas pensando en clave de “cultura organizacional”.

Un autor: Mencionamos tanto a Peter Drucker que no viene mal aprender un poco más sobre él.

10 de junio de 2016

Hablemos de cultura organizacional (1/2)

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La cultura se desayuna a la estrategia. En inglés suena mejor: Culture eats strategy for breakfast. Esta frase de Peter Drucker nos parece un buen punto de partida para una primera aproximación a la llamada “cultura organizacional”, ámbito en el cual se mueven algunos de nuestros proyectos.

¿Qué es cultura organizacional?

Nos referimos a la cultura desde una definición amplia, propia de la antropología moderna. La cultura es la forma en que los grupos humanos viven, clasificando y representando sus experiencias, y actuando creativamente. Abarca elementos materiales, de conocimiento, de conducta, simbólicos…

Las organizaciones, como grupos humanos que son, tienen su propia cultura, su conjunto de experiencias, hábitos, creencias, valores, normas, etc. Incluso puede existir más de una cultura (o subcultura) dentro de la organización. Las luchas de poder internas pueden interpretarse como enfrentamientos entre culturas. El estilo de liderazgo y los procesos de selección suelen servir para consolidar la cultura dominante, pero también podrían cuestionarla.

En un estudio ya clásico realizado en IBM, Geert Hofstede identifica diferentes tipos de cultura organizacional según factores como el grado de individualismo-colectivismo, la distancia al poder, la masculinidad-feminidad, la tolerancia de la incertidumbre o la orientación temporal (visión a corto o largo plazo).

¿Por qué resulta tan importante?

Toda actividad que realiza una organización se ve influida por su cultura, y lo mismo sucede con la manera en que se proyecta al exterior. Normalmente, la cultura facilita la consecución de los objetivos (y las personas apenas son conscientes de su existencia). Al fin y al cabo, como señala Edgar Schein, el grupo ha inventado, descubierto o desarrollado este patrón en un proceso de aprender a resolver sus problemas, y ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerado válido y transmitido a los nuevos miembros.

Pero, al mismo tiempo, la cultura organizacional (o ciertos aspectos de esta) puede dificultar la consecución de otros objetivos. Aquí es donde entra en juego la frase de Peter Drucker y donde a algunos autores les gusta hablar de “cultura real”: lo que está en el ambiente, lo que es la empresa o, mejor dicho, lo que son sus personas, lo que piensan, lo que dicen, lo que hacen (o no hacen) y cómo lo hacen. Esta cultura real no siempre coincide con la misión, visión o valores expresados en documentos oficiales, que suelen ser aspiracionales. Podríamos visualizar la organización como un iceberg: bajo la superficie de “lo que decimos que somos y hacemos”, estaría la cultura real, “aquello que realmente somos y hacemos”.

Ese iceberg puede hacer que cualquier barco naufrague. O que cualquier estrategia fracase estrepitosamente.