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28 de enero de 2013

Usuarios y el método Lean Startup (1/2)

El método Lean, una nueva vuelta de tuerca a la importancia del usuario
Ion Lizaso

Este post surge a raíz de la lectura del tan comentado libro de Eric Ries El método Lean Startup. Más que hacer una crítica o un resumen del libro, me gustaría hacer hincapié en la importancia de lo que nosotros llamamos “prosumers” en esta manera de entender la creación de productos y servicios que es el método Lean-Startup.

El punto de partida del método Lean-Startup es entender la salida de un nuevo producto/servicio/empresa al mercado como una experiencia de aprendizaje donde contrastar la hipótesis del emprendedor/innovador con el mercado.

Para ello, debemos centrar toda nuestra atención/esfuerzo/inversión en lo que el cliente considera “valioso” y desechar/minimizar todas las acciones que no vayan en esa dirección. ¿Y cómo sabemos que vamos en la buena dirección?

El autor plantea de un proceso que llama Crear-Medir-Aprender:

  • Crear: Desarrolla un prototipo (que llama “Minimum Viable Product”)
  • Medir: Téstalo con usuarios con indicadores establecidos a priori
  • Aprender: En función de su respuesta, persevera o introduce cambios en tu MVP y vuelve a empezar

Define ese circuito de feedback como “ciclo de tiempo extremadamente corto, centrado en lo que los consumidores quieren (sin tener que preguntárselo) y un enfoque científico para tomar decisiones”.

Sabiendo que la misión de Prosumerlab es convertir en valor el conocimiento de los usuarios, es fácil imaginar que algunas de las ideas del libro me resultan muy sugerentes.  Ojalá este libro se haga aún más popular y muchas empresas se planteen trabajar ese intenso feedback con sus clientes. Ahí termina el método y empieza la práctica:

  • ¿A qué consumidores consulto?
  • ¿Cuál es su motivación para participar en este proceso de feedback?
  • ¿Cómo se hace eso de centrarse en lo que quieren sin preguntárselo?

En el siguiente post trataremos de dar nuestra respuesta a estas preguntas.

12 de julio de 2012

Salud e innovación centrada en el usuario

En las últimas dos semanas hemos asistido a dos jornadas sobre temas relacionados con la salud: “Innovation and Design Thinking in Health, Healthcare and Wellness”, organizada por el Social Innovation Park y O+Berri, y “Salud 2.0 Euskadi”, organizada también por O+Berri, el Instituto Vasco de Innovación Sanitaria.

Ha sido una buena oportunidad de acercarnos a conceptos, entidades e iniciativas interesantes en este campo, y creemos que todo lo aprendido nos será muy útil de cara a los proyectos que estamos desarrollando en el ámbito sociosanitario. Es muy difícil resumir casi 6 días de ponencias en unas pocas frases, pero estas son algunas de las conclusiones con las que nos quedamos:

Algo está cambiando. Los términos sanidad y salud empiezan a aparecer cada vez más asociados a innovación abierta y design thinking; se habla de sanidad líquida, de empoderamiento… Emergen comunidades (online y offline) de pacientes, y las y los profesionales ya están en twitter, facebook, youtube, los juegos serios…

– Todo parece indicar que vamos hacia un modelo (más) centrado en la persona usuaria. El personal médico ya no es el eje en torno al cual gira todo el sistema sanitario. La colaboración entre médicos y otros profesionales se percibe como algo imprescindible, y se presta mayor atención a las necesidades y demandas de la ciudadanía.

– El envejecimiento y el aumento de la cronicidad plantean nuevos desafíos al sistema sociosanitario, que tiene que hacer frente a una demanda creciente, con unos recursos limitados. La presión es aún mayor debido al contexto de crisis económica. Se impone la necesidad de hacer más con menos, y de medir los resultados de cada acción.

Las TICs y la web 2.0 son un complemento adecuado para aportar mayor valor, a pesar de la escasez de recursos. Destacan los vídeos con información sobre salud y consejos, las redes y grupos online para compartir conocimientos y apoyarse ante una enfermedad… pero estas herramientas también se pueden utilizar para la capacitación profesional y la investigación.

– Las oportunidades son muy numerosas, pero hay barreras que están frenando la innovación en el sector sociosanitario. La actitud del personal sanitario y de los cargos directivos de la administración es una de ellas. No sólo el desconocimiento de las herramientas disponibles frena el avance, también está el miedo a “perder poder”.

– De la misma manera, la actitud de las propias personas usuarias es otra barrera destacable. Acostumbradas a ser tratadas como “pacientes”, la mayoría aún no han dado el paso de vivir su relación con el sistema sociosanitario de forma activa y participativa. Hay mucho camino por recorrer hasta alcanzar su “empoderamiento”.

– En definitiva, la innovación centrada en la persona usuaria tiene en el ámbito sociosanitario un campo muy amplio, con muchísimas posibilidades. Es además un entorno enormemente atractivo, por la forma en que (antes o después, en mayor o menor medida) nos afecta a todos y todas, y es determinante para nuestro bienestar.

19 de junio de 2012

El reto de conocer a tus prosumers

Recientemente, Prosumerlab se ha asociado a la Asociación Española de Economía Digital (ADigital), y la semana pasada tuvimos la oportunidad de publicar un post en su blog dedicado a la Innovación Digital. Aquí reproducimos el contenido del post.

El reto de conocer a tus prosumers

Cinco arquetipos de usuarios emergentes del comercio electrónico

Todos los días oímos hablar de nuevas tendencias en el comercio electrónico, incluso de nuevos formatos que se han vuelto posibles y están teniendo éxito gracias a la compra online. Hemos querido ir más allá de la clásica lista de tendencias, y nos hemos centrado en lo que más nos interesa: los prosumers, o usuarios avanzados de algunas de estas tendencias. ¿Cómo son? ¿Qué esperan, qué necesitan? ¿A qué retos hay que enfrentarse para que su experiencia sea positiva y se repita, e incluso adquiera un efecto multiplicador?

Estos arquetipos de prosumers, basados tanto en papers y noticias como en nuestra experiencia personal, son una primera aproximación.

maria

María Macías tiene 35 años, es madre de 2 niños y vive con su familia en una casa a las afueras de Madrid. Trabaja como diseñadora gráfica y, en sus ratos libres, le gusta ir al cine, salir de compras, o quedar con sus amigas de toda la vida. Es una persona preocupada por el gasto, y disfruta con la sensación de ahorrar, de reducir el precio que paga por un producto o servicio. Encontrar un chollo es para ella un pequeño triunfo y una satisfacción cotidiana. Está dada de alta en varias webs de descuentos y cada mañana, nada más llegar al trabajo, repasa sus emails para ver si ese día hay algo interesante, e incluso recomienda descuentos a amigos y conocidos. Aunque no recurre a los cupones para las compras imprescindibles, del día a día, sí lo hace para necesidades puntuales (ir a la peluquería, limpiar el coche) o para caprichos extraordinarios (una cena en un restaurante bueno, una excursión de aventura). Cuando compra un descuento, da gran importancia a recibir el mismo trato que el cliente que ha pagado “todo” el precio del producto o servicio. Por ejemplo, si compra un masaje con descuento, se fijará en que dure 50 minutos, como ponía en el folleto del centro de estética. Si compra una cena con descuento, no le gustará que le hagan esperar semanas para conseguir mesa porque el restaurante está saturado de personas que han comprado la oferta.

laura

Laura González tiene 25 años y vive con su pareja en un pueblo de la provincia de Pontevedra. Es estilista y le apasiona su profesión, por lo que gran parte de su tiempo de ocio también está relacionado con ella: tiene un vídeoblog en el que ofrece consejos de estética en forma de tutoriales, y le gusta participar en cualquier evento o taller organizado por las marcas de cosmética y peluquería. Recientemente ha descubierto las cajas de prueba de productos de higiene y belleza, y desde entonces recibe dos al mes en su casa. Se toma muy en serio la tarea de probar los productos y dar feedback a las marcas, y normalmente publica en Internet un vídeo en el que repasa todo el contenido de la caja. Además, si descubre algún producto que realmente merezca la pena, es probable que lo recomiende a clientas y compañeras de profesión. Le gusta que haya variedad en los productos para probar que recibe, que sean propuestas innovadoras y de calidad. No le gusta que las marcas le envíen envases promocionales (más pequeños, incluso unidosis); al contrario, valora que le hagan llegar el producto real. Le entusiasma probar cosas nuevas (acondicionadores que no necesitan aclarado, lacas de uñas en lápiz, sérums ultra eficaces, cremas antiarrugas milagrosas…) y espera que los productos cumplan con los resultados prometidos en sus especificaciones.

marcos

Marcos Núñez tiene 34 años, es soltero y vive en Málaga, aunque por trabajo y por vocación pasa más tiempo viajando que en casa. Es consultor freelance en temas de comunicación 2.0 y, como hobby, también escribe en varios blogs sobre viajes, así como en su propio audioblog, en el que emite podcasts semanales. Le gusta hacer viajes diferentes, salirse de las rutas tradicionales y vivir experiencias fuera de lo común, de la mano de personas que residen en sus lugares de destino: asistir a un taller de cocina autóctona, ir de bares por un barrio periférico, alojarse en una casa particular… Para acceder a este tipo de experiencias, recurre a redes sociales, plataformas de intercambio, y todo tipo de blogs. Además, es muy activo a la hora de valorar destinos, establecimientos, excursiones, etc., tanto si su opinión es positiva como si es negativa. Por su amplia trayectoria como trotamundos, sus amigos y los fans de su audioblog se fían de sus opiniones. Con sus decisiones de compra en materia de viajes, le gusta tener la impresión de que está descubriendo algo nuevo, auténtico, inspirador. No quiere recorrer caminos ya trillados ni encontrarse con multitudes de turistas. Por el contrario, valora que las opciones que escoge se basen en el intercambio directo entre personas, y es generoso a la hora de ofrecer sus propios servicios como anfitrión o guía local.

sonia

Sonia Luna tiene 28 años, es soltera y vive en el área metropolitana de Barcelona. Trabaja como asistente social y, en sus ratos libres, le encanta escaparse al campo y practicar deporte al aire libre. Tiene cierta conciencia social, y sus valores se reflejan en sus decisiones como consumidora: por ejemplo, forma parte de una cooperativa de compra de productos de alimentación ecológicos, producidos en granjas catalanas, y le gusta mirar las webs que venden productos fabricados a mano por pequeños artesanos. Aunque comprar sin intermediarios sirve en algunos casos para reducir el precio final del producto, no es esa su motivación principal. Lo que quiere es apoyar al pequeño productor frente a las grandes marcas y superficies, defendiendo un modo de vida más sostenible, tanto en el plano medioambiental como social. Un factor decisivo para ella es la autenticidad: valora el poder trazar el origen del producto; le gusta tener información sobre la persona o grupo que lo produce y conocer el proceso de fabricación y distribución. Si su cesta mensual de productos de la huerta incluye una botella de aceite, necesita tener la certeza de que se ha fabricado utilizando exclusivamente aceitunas de la zona. Si descubre que los productos artesanos que ve en una tienda virtual en realidad se fabrican en masa y se revenden con otra etiqueta, dejará de confiar en esa tienda y será muy crítica con ella.

ander

Ander Ortiz tiene 30 años, está casado y vive en Villabona (Gipuzkoa). Trabaja como ingeniero industrial en una fábrica de máquina-herramienta y es muy aficionado al deporte: le gusta practicar distintos deportes (andar en bici, ir al monte, correr en carreras populares…) y asistir a competiciones deportivas o verlas por televisión (partidos de fútbol, vueltas ciclistas, Olimpiadas…). Hace algunos años que empezó a apostar en casas de apuestas online y, aunque no gasta mucho dinero en apuestas (no más de 10 € al mes) dedica algunas horas de su tiempo libre a estudiar la prensa deportiva. Apostar es para él una actividad social, ya que su grupo de amigos también lo hace, y juntos disfrutan comentando expectativas y resultados. De hecho, desde hace tres años tienen un blog privado en el que van siguiendo el Tour de Francia, y él se encarga de gestionarlo y actualizarlo con noticias relacionadas. En este sentido, está indagando para buscar alguna página o red social que haga posible a su grupo más próximo apostar de forma conjunta, creando perfiles y grupos. Por otro lado, también está interesado en encontrar un sitio en el que poder compartir sus propias hazañas deportivas (la posición de su equipo en la liga amateur de Villabona, su clasificación en la carrera Behobia-San Sebastián, etc.) y, por qué no, apostar sobre ellas, tanto si hay un premio económico como si es simbólico.

17 de abril de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (10/10)

Hoy terminamos la serie de 10 “lecciones aprendidas” que hemos ido publicando a lo largo de las últimas semanas, y queremos hacerlo enfrentándonos a la crítica más repetida hacia la innovación con personas usuarias.

10: Un caballo más rápido

Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me habría dicho que un caballo más rápido (Henry Ford)

Esta frase de Ford, padre de la automoción, se ha convertido en una expresión clásica para reflejar lo limitado de la visión de las personas usuarias, y por lo tanto lo innecesario de tener en cuenta su opinión. Steve Jobs se veía a sí mismo, al parecer, como heredero de Ford en este sentido, y llegó a decir que la aportación de sus usuarios nunca hubiera generado un invento tan revolucionario como el iPad o el iPhone.

En Prosumerlab no afirmamos que lo ideal sea, en todos los casos, contar con las personas usuarias. Hay campos en los que existen expertos, y es su opinión la que resulta imprescindible. Y en muchas organizaciones hay personas dotadas de una “intuición” especial que les permite detectar las necesidades de sus usuarios incluso antes de que ellos mismos se den cuenta, creando y adaptando productos y servicios, sin necesidad de llevar a cabo un proceso organizado de observación y escucha.

En Prosumerlab hemos tenido que reorientar muchas ideas de proyecto porque no veíamos clara la aportación de los prosumers. Por ejemplo, cuando trabajamos con Adegi, inicialmente se plantearon algunos espacios, como “redes sociales”, que finalmente se rechazaron, ya que se consideró que los usuarios no tenían un grado de conocimiento y de experiencia suficiente como para desarrollarlos con éxito.

3 de abril de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (9/10)

Estamos cerca del final de la serie de “lecciones aprendidas” Prosumerlab, pero creemos que el post de hoy trata un tema de vital importancia cuando se trabaja con prosumers:

09: Leer entre líneas

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, lo que quieren son agujeros de un cuarto de pulgada (Ted Levitt)

Contar con sus prosumers, tanto internos (personal y stakeholders directos) como externos (clientes, usuarios, proveedores…) puede ser una fuente de conocimiento muy rica para las organizaciones. Pero no hay que creer que nos lo van a dar “todo hecho”. Hay que entender sus demandas, y elaborar a partir de ellas.

La clave está en tener en cuenta que lo que las personas usuarias tienen en mente no es dar con un producto o servicio concreto, sino satisfacer sus necesidades. A menudo no serán capaces de decirnos qué características exactas debe tener el producto o servicio, pero sí qué esperan conseguir con él. Incluso cuando cocreamos con personas usuarias, hay que prestar atención a las necesidades subyacentes en sus propuestas.

En un proceso participativo en la UPV/EHU para crear una red de alumni, pasamos un cuestionario a potenciales usuarios. A la hora de definir el formato más adecuado, nos resultaron más útiles sus comentarios sobre la forma en que interactúan con compañeros/as y con la Universidad que los detalles aportados sobre el nuevo servicio.

27 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (8/10)

La semana pasada decíamos que la persona usuaria “estándar” o “ideal” no existe. La “lección aprendida” de esta semana va en la misma línea.

08: El momento cuenta

Yo soy yo y mi circunstancia (Ortega y Gasset)

Saber que el usuario “estándar” no existe, implica reconocer que las personas usuarias tienen estados de ánimo que influyen en su desempeño dentro de una experiencia de innovación abierta. Hay días en que están más cansadas y días en que están más entusiastas, más proclives a participar o más cerradas…

Por eso, al dinamizar un taller con usuarios, hay que procurar crear un clima lo más agradable posible, dejando fuera aquello que pueda afectar negativamente al desempeño de los usuarios: otras preocupaciones, distracciones, miedos… Tratando de que el taller sea un pequeño “oasis” en la experiencia del usuario.

En el proceso con gerentes que llevamos a cabo para Adegi, lo primero que les pedíamos era que apagasen o dejasen a un lado sus teléfonos y ordenadores, para evitar “estímulos” externos y lograr que se concentraran al máximo en las actividades propuestas. Incluso introducimos esta consigna en el vídeo que proyectamos.

20 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (7/10)

Una semana más, seguimos con la serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con personas usuarias.

07: Todos somos distintos

Todos los hombres nacen iguales, pero es la última vez que lo son (Abraham Lincoln)

Cuando hablamos de experiencias de innovación con usuarios avanzados, parece que pensamos en una persona usuaria “estándar”. Nada más alejado de la realidad, ya que cada persona usuaria tiene su propia experiencia y su personalidad (más o menos habladora, optimista, exigente, creativa, líder, crítica, provocadora…).

A la hora de dinamizar un taller con usuarios, hay que tener un cierto “sexto sentido” para apreciar estas diferencias y conseguir las aportaciones más enriquecedoras que cada persona, desde su punto de vista y su forma de ser, pueda darnos. Evitando que unos usuarios eclipsen a otros o que las opiniones de algunos se impongan sobre las demás.

En un proceso de innovación sobre formación en eficiencia energética, nos dimos cuenta de que los usuarios con los que estábamos trabajando eran muy distintos: por sus perfiles profesionales, formación, experiencias previas, expectativas… Por eso, decidimos introducir la técnica de “personas” (arquetipos) en el taller.

13 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (6/10)

Hoy publicamos una más de nuestras “lecciones” Prosumerlab. Esta vez nos centramos en las peculiaridades de trabajar con niños y niñas como usuarios avanzados.

06: Cuidado, niños / as

La infancia tiene sus propias formas de ver, pensar y sentir (Rousseau)

Los expertos señalan que los niños y niñas tienen más dificultades que los adultos para responder a preguntas directas. También les cuesta más generalizar o elaborar hipótesis y no son capaces de permanecer mucho tiempo concentrados en una misma tarea, sobre todo si ésta requiere un gran esfuerzo mental.

Tanto las técnicas como el lenguaje que utilicemos al trabajar con niños y niñas prosumers deberán ser apropiados. Los niños y niñas sí pueden expresar sus experiencias y sus deseos haciendo dibujos, relacionando fotografías, uniendo textos e imágenes… Y, de hecho, a menudo se implican más en estos “juegos” mucho más que los adultos.

En el proceso ya mencionado en torno a los Gaztelekus, no sólo entrevistamos a adolescentes, sino que también les acompañamos en su uso cotidiano del equipamiento, para ver qué actividades realizan, con cuáles disfrutan más, de qué forma se relacionan con sus amistades y con las personas que trabajan allí…

6 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (5/10)

Una semana más, hoy publicamos una de las “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios avanzados o prosumers.

05: Escuchar y observar

La mejor manera de decir es hacer (José Martí)

Puesto que (como decíamos la semana pasada) hay diferencias entre lo que las personas usuarias dicen y lo que hacen, es importante no sólo escuchar sus testimonios, sino también observar sus comportamientos. Además, observando su situación real nos podemos dar cuenta de muchas circunstancias que a ellos mismos les han podido pasar desapercibidas o pueden resultarles difíciles de verbalizar.

Existen muchas técnicas para la observación contextual, desde la integración del observador en la vida del usuario (conocida como shadowing) hasta la recogida de información sobre el contexto por parte del propio usuario (mediante cultural probes o sondas culturales, que pueden consistir en texto, fotografía, vídeo…), o el ejercicio de “hacerse pasar” por usuario para vivir la experiencia de servicio (service safari).

En la misma experiencia ya mencionada con degustadoras de Angulas Aguinaga, complementamos las entrevistas con cultural probes y también acompañamos a una trabajadora en una jornada normal de trabajo. Desde el montaje de su stand, hasta la elaboración del producto, la interacción con los consumidores…

28 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (4/10)

Una semana más, hoy publicamos una de las “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios avanzados o prosumers.

04: Decir, pensar, hacer

Todos mienten (Dr. House) / Del dicho al hecho, hay un trecho (Refrán)

Quizás sea un poco exagerado decir que todos mienten. Pero entre lo que los usuarios dicen pensar o hacer, y lo que realmente piensan y hacen… suele haber diferencias significativas. Los usuarios pueden sentirse “obligados a aparentar”, especialmente si están en una situación en la que creen que tienen que dar “buena imagen”.

Este tipo de situaciones son frecuentes cuando las personas usuarias sienten presión porque saben que su aportación va a llegar a la empresa o la organización para la que trabajan. Es importante tratar de reducir este tipo de presiones y reafirmar a los usuarios en la convicción de que en ningún caso queremos juzgarles o evaluarles, sino mejorar un producto o servicio.

Trabajando con degustadoras de Angulas Aguinaga para mejorar los procesos comerciales, vimos que era muy importante dejar claro que en ningún momento sus jefes iban a evaluar su desempeño a partir de la información que nos dieran. Incluso pusimos por escrito esta idea en los kits de cultural probes que utilizamos.