Tag: 10 lecciones aprendidas prosumerlab

17 de abril de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (10/10)

Hoy terminamos la serie de 10 “lecciones aprendidas” que hemos ido publicando a lo largo de las últimas semanas, y queremos hacerlo enfrentándonos a la crítica más repetida hacia la innovación con personas usuarias.

10: Un caballo más rápido

Si le hubiera preguntado a la gente qué quería, me habría dicho que un caballo más rápido (Henry Ford)

Esta frase de Ford, padre de la automoción, se ha convertido en una expresión clásica para reflejar lo limitado de la visión de las personas usuarias, y por lo tanto lo innecesario de tener en cuenta su opinión. Steve Jobs se veía a sí mismo, al parecer, como heredero de Ford en este sentido, y llegó a decir que la aportación de sus usuarios nunca hubiera generado un invento tan revolucionario como el iPad o el iPhone.

En Prosumerlab no afirmamos que lo ideal sea, en todos los casos, contar con las personas usuarias. Hay campos en los que existen expertos, y es su opinión la que resulta imprescindible. Y en muchas organizaciones hay personas dotadas de una “intuición” especial que les permite detectar las necesidades de sus usuarios incluso antes de que ellos mismos se den cuenta, creando y adaptando productos y servicios, sin necesidad de llevar a cabo un proceso organizado de observación y escucha.

En Prosumerlab hemos tenido que reorientar muchas ideas de proyecto porque no veíamos clara la aportación de los prosumers. Por ejemplo, cuando trabajamos con Adegi, inicialmente se plantearon algunos espacios, como “redes sociales”, que finalmente se rechazaron, ya que se consideró que los usuarios no tenían un grado de conocimiento y de experiencia suficiente como para desarrollarlos con éxito.

3 de abril de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (9/10)

Estamos cerca del final de la serie de “lecciones aprendidas” Prosumerlab, pero creemos que el post de hoy trata un tema de vital importancia cuando se trabaja con prosumers:

09: Leer entre líneas

La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, lo que quieren son agujeros de un cuarto de pulgada (Ted Levitt)

Contar con sus prosumers, tanto internos (personal y stakeholders directos) como externos (clientes, usuarios, proveedores…) puede ser una fuente de conocimiento muy rica para las organizaciones. Pero no hay que creer que nos lo van a dar “todo hecho”. Hay que entender sus demandas, y elaborar a partir de ellas.

La clave está en tener en cuenta que lo que las personas usuarias tienen en mente no es dar con un producto o servicio concreto, sino satisfacer sus necesidades. A menudo no serán capaces de decirnos qué características exactas debe tener el producto o servicio, pero sí qué esperan conseguir con él. Incluso cuando cocreamos con personas usuarias, hay que prestar atención a las necesidades subyacentes en sus propuestas.

En un proceso participativo en la UPV/EHU para crear una red de alumni, pasamos un cuestionario a potenciales usuarios. A la hora de definir el formato más adecuado, nos resultaron más útiles sus comentarios sobre la forma en que interactúan con compañeros/as y con la Universidad que los detalles aportados sobre el nuevo servicio.

27 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (8/10)

La semana pasada decíamos que la persona usuaria “estándar” o “ideal” no existe. La “lección aprendida” de esta semana va en la misma línea.

08: El momento cuenta

Yo soy yo y mi circunstancia (Ortega y Gasset)

Saber que el usuario “estándar” no existe, implica reconocer que las personas usuarias tienen estados de ánimo que influyen en su desempeño dentro de una experiencia de innovación abierta. Hay días en que están más cansadas y días en que están más entusiastas, más proclives a participar o más cerradas…

Por eso, al dinamizar un taller con usuarios, hay que procurar crear un clima lo más agradable posible, dejando fuera aquello que pueda afectar negativamente al desempeño de los usuarios: otras preocupaciones, distracciones, miedos… Tratando de que el taller sea un pequeño “oasis” en la experiencia del usuario.

En el proceso con gerentes que llevamos a cabo para Adegi, lo primero que les pedíamos era que apagasen o dejasen a un lado sus teléfonos y ordenadores, para evitar “estímulos” externos y lograr que se concentraran al máximo en las actividades propuestas. Incluso introducimos esta consigna en el vídeo que proyectamos.

20 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (7/10)

Una semana más, seguimos con la serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con personas usuarias.

07: Todos somos distintos

Todos los hombres nacen iguales, pero es la última vez que lo son (Abraham Lincoln)

Cuando hablamos de experiencias de innovación con usuarios avanzados, parece que pensamos en una persona usuaria “estándar”. Nada más alejado de la realidad, ya que cada persona usuaria tiene su propia experiencia y su personalidad (más o menos habladora, optimista, exigente, creativa, líder, crítica, provocadora…).

A la hora de dinamizar un taller con usuarios, hay que tener un cierto “sexto sentido” para apreciar estas diferencias y conseguir las aportaciones más enriquecedoras que cada persona, desde su punto de vista y su forma de ser, pueda darnos. Evitando que unos usuarios eclipsen a otros o que las opiniones de algunos se impongan sobre las demás.

En un proceso de innovación sobre formación en eficiencia energética, nos dimos cuenta de que los usuarios con los que estábamos trabajando eran muy distintos: por sus perfiles profesionales, formación, experiencias previas, expectativas… Por eso, decidimos introducir la técnica de “personas” (arquetipos) en el taller.

13 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (6/10)

Hoy publicamos una más de nuestras “lecciones” Prosumerlab. Esta vez nos centramos en las peculiaridades de trabajar con niños y niñas como usuarios avanzados.

06: Cuidado, niños / as

La infancia tiene sus propias formas de ver, pensar y sentir (Rousseau)

Los expertos señalan que los niños y niñas tienen más dificultades que los adultos para responder a preguntas directas. También les cuesta más generalizar o elaborar hipótesis y no son capaces de permanecer mucho tiempo concentrados en una misma tarea, sobre todo si ésta requiere un gran esfuerzo mental.

Tanto las técnicas como el lenguaje que utilicemos al trabajar con niños y niñas prosumers deberán ser apropiados. Los niños y niñas sí pueden expresar sus experiencias y sus deseos haciendo dibujos, relacionando fotografías, uniendo textos e imágenes… Y, de hecho, a menudo se implican más en estos “juegos” mucho más que los adultos.

En el proceso ya mencionado en torno a los Gaztelekus, no sólo entrevistamos a adolescentes, sino que también les acompañamos en su uso cotidiano del equipamiento, para ver qué actividades realizan, con cuáles disfrutan más, de qué forma se relacionan con sus amistades y con las personas que trabajan allí…

6 de marzo de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (5/10)

Una semana más, hoy publicamos una de las “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios avanzados o prosumers.

05: Escuchar y observar

La mejor manera de decir es hacer (José Martí)

Puesto que (como decíamos la semana pasada) hay diferencias entre lo que las personas usuarias dicen y lo que hacen, es importante no sólo escuchar sus testimonios, sino también observar sus comportamientos. Además, observando su situación real nos podemos dar cuenta de muchas circunstancias que a ellos mismos les han podido pasar desapercibidas o pueden resultarles difíciles de verbalizar.

Existen muchas técnicas para la observación contextual, desde la integración del observador en la vida del usuario (conocida como shadowing) hasta la recogida de información sobre el contexto por parte del propio usuario (mediante cultural probes o sondas culturales, que pueden consistir en texto, fotografía, vídeo…), o el ejercicio de “hacerse pasar” por usuario para vivir la experiencia de servicio (service safari).

En la misma experiencia ya mencionada con degustadoras de Angulas Aguinaga, complementamos las entrevistas con cultural probes y también acompañamos a una trabajadora en una jornada normal de trabajo. Desde el montaje de su stand, hasta la elaboración del producto, la interacción con los consumidores…

28 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (4/10)

Una semana más, hoy publicamos una de las “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios avanzados o prosumers.

04: Decir, pensar, hacer

Todos mienten (Dr. House) / Del dicho al hecho, hay un trecho (Refrán)

Quizás sea un poco exagerado decir que todos mienten. Pero entre lo que los usuarios dicen pensar o hacer, y lo que realmente piensan y hacen… suele haber diferencias significativas. Los usuarios pueden sentirse “obligados a aparentar”, especialmente si están en una situación en la que creen que tienen que dar “buena imagen”.

Este tipo de situaciones son frecuentes cuando las personas usuarias sienten presión porque saben que su aportación va a llegar a la empresa o la organización para la que trabajan. Es importante tratar de reducir este tipo de presiones y reafirmar a los usuarios en la convicción de que en ningún caso queremos juzgarles o evaluarles, sino mejorar un producto o servicio.

Trabajando con degustadoras de Angulas Aguinaga para mejorar los procesos comerciales, vimos que era muy importante dejar claro que en ningún momento sus jefes iban a evaluar su desempeño a partir de la información que nos dieran. Incluso pusimos por escrito esta idea en los kits de cultural probes que utilizamos.

21 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (3/10)

Esta semana seguimos con la serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios.

03: Expertos en su propia experiencia

Todos somos expertos en nuestra propia experiencia (Liz Sanders)

¿Y en qué consiste esa experiencia? Los usuarios pueden hablarnos de la forma en que interactúan con nuestro producto o servicio, de cuáles son sus expectativas y hasta qué punto las cumplimos, de qué otras opciones existen en el mercado que también satisfagan sus necesidades… Incluso pueden hablarnos de la forma en que comunicamos la existencia del producto o servicio y sus ventajas.

Pueden darnos pistas para cambiar, redefinir o mejorar miles de cosas. Pero no son conscientes de aspectos como el funcionamiento interno de la empresa o de la organización. No conocen las restricciones (costes, personal, etc.) que tenemos. Ni tienen por qué saber todo esto, ni les deberíamos pedir que opinen sobre ello.

En un proceso con gerentes sobre los servicios que ADEGI podría ofrecer para fomentar las conversaciones sinérgicas entre empresas de nuestro entorno, dejamos a los usuarios que planteasen formatos quizás difíciles de realizar en la práctica, pero que les parecían atractivos: encuentros al aire libre, fines de semana en islas desiertas…

14 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (2/10)

El pasado martes comenzamos a publicar una serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios.

El segundo post está dedicado al factor tiempo.

02: “¿Cuánto tiempo me va a llevar esto?”

Si el tiempo es dinero, ¿por qué no me regalas un poco de tu tiempo? Anónimo.

El tiempo dedicado es el principal “coste” que la participación en una experiencia de este tipo tiene para los usuarios. Es evidente que el coste de tiempo debe ser proporcional al incentivo que se les ofrezca y, si estamos de acuerdo en que el tiempo es un bien precioso, cuanto menos tiempo “robemos” a nuestros prosumers, mejor.

Esta recomendación contraviene nuestro interés de hacer una observación contextual profusa y talleres de co-creación minuciosos. A la espera de encontrar clientes con un alto presupuesto para incentivar a sus usuarios, nos tenemos que decantar por plantear proyectos que minimicen el esfuerzo del usuario, aportando soluciones imaginátivas para exprimir al máximo su conocimiento.

En nuestra experiencia en ADEGI hemos trabajado en total con 24 gerentes. Aunque su predisposición a colaborar era muy buena y nuestro planteamiento muy concentrado, las limitaciones de tiempo y agenda fueron uno de los mayores escollos del proyecto. Frente a un proceso más extensivo, se optó por entrevistarles en sus lugares de trabajo y concentrar las sesiones de grupo en un taller de una mañana.

7 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (1/10)

En Prosumerlab hemos realizado numerosas (y muy variadas) experiencias con prosumers, y en todas ellas hemos ido aprendiendo “sobre la marcha”.

A partir de hoy, todos los martes publicaremos una serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab: pueden parecer cosas obvias, pero creemos que es importante tenerlas en cuenta cada vez que nos planteamos un proceso de este tipo.

El primer post está dedicado a los incentivos.

01: Los incentivos importan

La caridad bien entendida empieza por uno mismo (Refrán)

Uno de los últimos aspectos que se abordan al plantear una experiencia con usuarios (si es que se aborda en algún momento) es el tema de los incentivos. Lógicamente, nos centramos en pensar qué quiere la empresa o la organización que va a contar con la opinión de sus prosumers, pero no se nos puede olvidar que esos mismos usuarios se preguntan, “¿y qué saco yo de esto?”.

En algunos casos, la experiencia propuesta tiene un interés intrínseco: van a conocer la opinión de la competencia, van a poder hacer algo de networking, la organización tiene prestigio y resulta atractiva, sienten una fuerte vinculación con la marca… Pero hay casos en los que hace falta un “refuerzo positivo” complementario, para que la aportación de los usuarios sea mejor.

En una experiencia con chicos y chicas que utilizan los Gaztelekus como espacio para disfrutar de sus momentos de ocio, en Prosumerlab convocamos un concurso para recoger sus propuestas de mejora y premiamos las más trabajadas con un iPod. El regalo se entregaba al finalizar el taller.