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Mar 16, 2018

Experiencia de usuario vs. Experiencia de cliente

Durante los últimos meses hemos tenido la oportunidad de trabajar como mystery shoppers en varias e-commerce, valorando la experiencia de usuario y la experiencia de cliente de sus productos y servicios.

Pero, ¿acaso no son lo mismo?

No. Aunque sean conceptos similares y los dos traten de satisfacer al cliente, difieren en su significado y conviene distinguirlos.

portatil

L A   E X P E R I E N C I A   DE   U S U A R I O

La experiencia de usuario hace referencia al conjunto de percepciones que obtiene un usuario, tanto positivas como negativas, a la hora de interactuar con un producto o servicio.

En las e-commerce, la usabilidad, accesibilidad, navegación, interacción, etc., son elementos fundamentales para la construcción de un sitio web, cuyo diseño inclinará la balanza a favor o en contra de una buena experiencia de usuario.

L A   E X P E R I E N C I A   D E   C L I E N T E

La experiencia del cliente, en cambio, se refiere al conjunto global de experiencias que percibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que se siente con ellos. Es, por tanto, un concepto más amplio, que recoge aparte de la experiencia de usuario otros elementos como el servicio al cliente, el proceso de compra, la entrega del producto, etc.

user experience

¿Es posible que el cliente obtenga una buena experiencia de usuario pero una mala experiencia de cliente, o viceversa?

Sí. Veámoslo con los siguientes ejemplos.

Buena experiencia de usuario pero mala experiencia de cliente

Imaginemos una persona que se descarga una app de comida rápida a domicilio y realiza un pedido. La aplicación tiene un diseño agradable y le permite navegar de manera rápida y cómoda. No obstante, el servicio de entrega es nefasto: el repartidor llega tarde y se le olvida parte del pedido. Para colmo, el cliente decide quejarse y llama a atención al cliente, pero tiene que desistir porque no le cogen. La experiencia de cliente será mala.

Mala experiencia de usuario pero buena experiencia de cliente

Siguiendo el mismo ejemplo, supongamos que a la hora de tramitar el pedido sucede un error con el pago online y al cliente se le cobra dos veces.  Llama a atención al cliente y le resuelven la incidencia amablemente. Además, el repartidor llega a tiempo y le obsequia con unos aperitivos por las molestias ocasionadas. La experiencia de cliente será buena.

Concluimos, por tanto, que la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia global, pero para tener clientes satisfechos han de cuidarse todas y cada una de las interacciones que este mantiene con el producto y/o servicio.

Jul 11, 2017

3 razones por las que implicar a tu cliente en la investigación con personas usuarias

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Recientemente hemos realizado una investigación con personas usuarias en Francia. En un momento del diseño de dicha investigación surgió la posibilidad de implicar a varios miembros de la empresa cliente en el proceso, como observadores de las sesiones que estábamos preparando para las personas usuarias. ¿Era esto una buena idea?

Dentro de nuestro equipo surgieron opiniones a favor y en contra. Finalmente hicimos caso a nuestra intuición y decidimos que sí. El proyecto salió bien y no nos arrepentimos de la decisión tomada. Estes son las razones por las que creemos que puede ser conveniente implicar a personas con capacidad de decisión en tu investigación cualitativa.

La comunicación de los resultados de la investigación es más eficaz

Si el cliente ha presenciado en directo, por ejemplo, un test de usabilidad de un producto de la compañía, él o ella van a ser los primeros en ver lo qué funciona y lo que no. Es muy satisfactorio presentar los resultados de una investigación y que el propio cliente defienda y amplíe la información ante sus compañeros.

Se reconecta con los valores de la empresa y de las personas usuarias

Es una oportunidad excelente de apreciar de manera directa en qué aporta valor una empresa a sus clientes. En nuestro caso esto hizo que la conversación con la empresa se centrará de manera natural, no forzada, en aspectos más profundos. De hablar de detalles del packaging a la filosofía de vida de sus clientes y cómo dar un servicio que se adecúe a ella.

Aumenta la confianza en tu equipo

Si la empresa para la que trabajas te ve en acción y lo haces bien, esto hará que aumente la confianza mutua. En nuestro caso el workshop y test de producto fue en el extranjero, con lo que la oportunidad de lucirse fue aún mayor. El aumento de confianza entre empresa y equipo de investigación hace que la colaboración sea más fluida.

Que tu cliente esté presente en tus sesiones de trabajo de campo también entraña algunos riesgos:

  • Que el cliente interprete a su manera lo que observe en las sesiones de trabajo con personas usuarias. A veces lo anecdótico puede impedir ver la idea general.
  • Que su presencia afecte al comportamiento de las personas usuarias, en detrimento de la calidad de la información que obtengamos. Por ejemplo, en un test de productos, las personas tienden a complacer (o tratar de no disgustar) a los responsables de dichos productos.
  • Que la sesión no resulte especialmente fructífera y que se lleve una mala impresión de tu equipo, de tu manera de trabajar o de la importancia del diseño centrado en personas usuarias.

Estos riesgos hay que valorarlos en función del tipo de investigación de que se trate, de las personas usuarias participantes y de las cualidades del equipo. Para minimizar estos riesgos es importante definir bien el papel de las personas clientes en las sesiones de trabajo: observadoras participantes, pasivas, en otra sala, etc.

Creemos que implicar al cliente en la investigación con personas usuarias tiene el potencial de hacer que los resultados de un proyecto sean espectaculares. Tanto a nivel de los hallazgos de la propia investigación, como a nivel de difusión e impacto del proyecto dentro de la empresa. Es por ello que seguro que repetiremos la experiencia en futuras colaboraciones y perfeccionaremos su aplicación.