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11 de julio de 2017

3 razones por las que implicar a tu cliente en la investigación con personas usuarias

akl taller pau

Recientemente hemos realizado una investigación con personas usuarias en Francia. En un momento del diseño de dicha investigación surgió la posibilidad de implicar a varios miembros de la empresa cliente en el proceso, como observadores de las sesiones que estábamos preparando para las personas usuarias. ¿Era esto una buena idea?

Dentro de nuestro equipo surgieron opiniones a favor y en contra. Finalmente hicimos caso a nuestra intuición y decidimos que sí. El proyecto salió bien y no nos arrepentimos de la decisión tomada. Estes son las razones por las que creemos que puede ser conveniente implicar a personas con capacidad de decisión en tu investigación cualitativa.

La comunicación de los resultados de la investigación es más eficaz

Si el cliente ha presenciado en directo, por ejemplo, un test de usabilidad de un producto de la compañía, él o ella van a ser los primeros en ver lo qué funciona y lo que no. Es muy satisfactorio presentar los resultados de una investigación y que el propio cliente defienda y amplíe la información ante sus compañeros.

Se reconecta con los valores de la empresa y de las personas usuarias

Es una oportunidad excelente de apreciar de manera directa en qué aporta valor una empresa a sus clientes. En nuestro caso esto hizo que la conversación con la empresa se centrará de manera natural, no forzada, en aspectos más profundos. De hablar de detalles del packaging a la filosofía de vida de sus clientes y cómo dar un servicio que se adecúe a ella.

Aumenta la confianza en tu equipo

Si la empresa para la que trabajas te ve en acción y lo haces bien, esto hará que aumente la confianza mutua. En nuestro caso el workshop y test de producto fue en el extranjero, con lo que la oportunidad de lucirse fue aún mayor. El aumento de confianza entre empresa y equipo de investigación hace que la colaboración sea más fluida.

Que tu cliente esté presente en tus sesiones de trabajo de campo también entraña algunos riesgos:

  • Que el cliente interprete a su manera lo que observe en las sesiones de trabajo con personas usuarias. A veces lo anecdótico puede impedir ver la idea general.
  • Que su presencia afecte al comportamiento de las personas usuarias, en detrimento de la calidad de la información que obtengamos. Por ejemplo, en un test de productos, las personas tienden a complacer (o tratar de no disgustar) a los responsables de dichos productos.
  • Que la sesión no resulte especialmente fructífera y que se lleve una mala impresión de tu equipo, de tu manera de trabajar o de la importancia del diseño centrado en personas usuarias.

Estos riesgos hay que valorarlos en función del tipo de investigación de que se trate, de las personas usuarias participantes y de las cualidades del equipo. Para minimizar estos riesgos es importante definir bien el papel de las personas clientes en las sesiones de trabajo: observadoras participantes, pasivas, en otra sala, etc.

Creemos que implicar al cliente en la investigación con personas usuarias tiene el potencial de hacer que los resultados de un proyecto sean espectaculares. Tanto a nivel de los hallazgos de la propia investigación, como a nivel de difusión e impacto del proyecto dentro de la empresa. Es por ello que seguro que repetiremos la experiencia en futuras colaboraciones y perfeccionaremos su aplicación.

12 de diciembre de 2016

Euskal Kosta Co-Lab: Sinergias de alto valor entre agentes turísticos

euskal-kosta

Estos últimos meses estamos desarrollando un nuevo proyecto con Basquetour, la Agencia Vasca de Turismo con la que el año pasado ya trabajamos en torno a la “experiencia de uso” de las personas que visitan Rioja Alavesa.

Esta vez el objetivo es buscar sinergias de alto valor entre agentes de la Costa Vasca. De ahí el nombre del proyecto, Euskal Kosta Co-Lab, que hace referencia al carácter colaborativo de las iniciativas. Pasada la fase de exploración, en la que nos hemos documentado y hemos realizado algunas entrevistas iniciales, contamos con personas informadoras en cada una de las principales áreas de actividad dentro del sector turístico: alojamientos, gastronomía, guías, museos, náutica, empresas receptivas y surf.

Sus experiencias y opiniones nos han permitido llegar a tener una “foto” del sector turístico en la Costa Vasca. Nos muestran un sector atomizado, con muchas empresas medianas y pequeñas; abundantes iniciativas de colaboración en cuanto a recomendación y reparto; ciertas dificultades para comercializar los productos turísticos, especialmente cuando son en colaboración…

Con toda esta información estamos esbozando la siguiente fase del proceso, en la que se tratará de favorecer el conocimiento entre agentes de distintos subsectores para co-crear nuevas propuestas que sirvan para seguir construyendo el destino. Ya estamos deseando ver cuáles son sus ideas y de qué forma se pueden implementar con éxito.