Tag: design thinking

28 de noviembre de 2016

Formación en Design Thinking con Osakidetza

osakidetza

Esta semana hemos puesto en marcha un proyecto que nos hace especial ilusión: impartir formación en Design Thinking a profesionales de la Red de Salud Mental de Bizkaia, que forma parte de Osakidetza.

A lo largo del curso de “Diseño de servicios centrado en los pacientes” abordaremos los principios teóricos de esta metodología, las fases del proceso, las distintas técnicas de observación, interpretación, creación y prototipado… Todo ello aplicado a cuatro retos reales propuestos por las personas que asisten a la formación.

Siempre hemos pensado que los servicios públicos, y en concreto la sanidad, son un campo de aplicación muy interesante para el Design Thinking. Además, creemos que abordarlo desde la sensibilización y capacitación de los y las profesionales que ejercen en estos campos es la aproximación más adecuada, frente a la realización de proyectos puntuales dirigidos externamente.

Ya estamos deseando ver hasta dónde podemos llegar con los cuatro equipos de trabajo y qué resultados consiguen con sus retos.

21 de septiembre de 2015

Mejorando la “experiencia de uso” de Rioja Alavesa

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Antes de verano comenzamos a trabajar con Basquetour en un proyecto para conocer y mejorar la experiencia “de uso” de los visitantes que se acercan a una de las regiones turísticas de Euskadi: Rioja Alavesa. ¿Cuál es su imagen mental del territorio? ¿Con qué otros destinos compite? ¿De qué forma se comportan durante su estancia? ¿Qué aspectos de la visita les resultan satisfactorios, y cuáles mejorables? ¿Qué oportunidades existen para el (re)diseño de servicios?

De este proyecto nos atrajo especialmente el reto de aplicar nuestra metodología a un sector, el turismo, donde creemos que puede tener mucho recorrido.

La fase de documentación ha sido larga y exhaustiva, aprovechando la gran variedad de información disponible: estadísticas del sector, estudios de mercado tradicionales, comentarios y valoraciones, ya sean online u offline… En la fase de observación, hemos recurrido tanto a la inmersión en puntos clave para el turismo (oficinas de información, bodegas, alojamientos, monumentos históricos) como a entrevistas en profundidad con personas que tratan de primera mano con los turistas. También hemos preguntado a los propios visitantes, buscando perfiles distintos.

Ya estamos inmersos en la fase de interpretación, analizando los resultados, identificando insights y perfilando arquetipos con los que trabajar en detalle la experiencia de uso, utilizando herramientas como el customer journey map. El siguiente paso será un taller de co-creación en el que trabajaremos con personas del sector (vino, restauración, hostelería, organización de rutas y actividades, etc.) para comenzar a plantear áreas de oportunidad y nuevas ideas de servicio. Siempre desde un planteamiento didáctico y con unos materiales visuales que faciliten el proceso.

3 de julio de 2014

Citizen Centered Innovation: Future visions

Christian Bason, Head of Mindlab, was the main guest of this meeting organized by Agirre Lehendakaria Center. Prosumerlab introduced a real study-case based on citizen centered innovation. The meeting was in Bilbao and twenty experts on innovation also participated on it. We have summarized some of the opinions about the future challenges in the video.

Citizen Centered Innovation from prosumerlab on Vimeo.

14 de marzo de 2014

The Customer Journey

Este miércoles 12 de marzo hemos estado en la Universidad de Deusto para dar una “master class” en torno a una herramienta que utilizamos con bastante frecuencia: customer journey, o viaje del consumidor. Ángel Arboníes nos invitó a impartir esta presentación a un grupo del máster en Competitiveness and Innovation. Planteamos un enfoque muy práctico, y en la segunda parte de la clase los alumnos tuvieron la oportundidad de experimentar, aplicando esta herramienta a un proyecto en torno al turismo en Euskadi.

Os invitamos a consultar la presentación (en inglés) que ya está disponible en Slideshare.

19 de febrero de 2014

Design Thinking para replantear una ayuda

A finales del año pasado comenzamos a trabajar en un proyecto de Design Thinking para replantear un servicio de la Administración, la ayuda a las familias por nacimiento de hijos/as que concede el Gobierno Vasco. La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración había detectado la necesidad de replantear esta ayuda; sobre todo, querían tener en cuenta la perspectiva ciudadana.

Lo primero que hicimos fue conocer a fondo el funcionamiento de la ayuda actualmente, para lo que organizamos dos talleres: uno con técnicos/as de Zuzenean (el servicio de atención a la ciudadanía) y otro con técnicos/as de la Dirección de Política Familiar y Desarrollo Comunitario. Para conocer de primera mano la visión de la ciudadanía, realizamos una sesión de observación no participativa en la sede de Zuzenean en Vitoria-Gasteiz: situándonos junto a las personas que atienden las consultas de los ciudadanos, vimos cuáles son las principales dudas y los problemas más habituales en relación con esta ayuda. También llevamos a cabo, por nuestra cuenta, consultas y pequeños “experimentos” con personas usuarias.

ayuda familias 2

Condensamos los resultados de la observación en siete grandes ideas, acompañadas de insights de ciudadanos/as y técnicos/as. Además, utilizamos la herramienta “consumer journey” para reflejar dos casos arquetípicos, “basados en hechos reales”. Al poner cara y nombre a las personas solicitantes, y atribuirles pensamientos y sentimientos concretos, esta herramienta genera una gran empatía. También permite ver con claridad, y entender, las necesidades, dificultades y demandas de las personas usuarias. Nuestra propuesta de cambio se estructuró en torno a cuatro escenarios, cada uno de ellos con mejoras concretas e hitos significativos, que se pueden implementar progresivamente en el corto, medio y largo plazo.

Este proyecto nos ha permitido profundizar en el potencial del Design Thinking cuando se trata de crear o de replantear algún servicio, especialmente en la Administración pública, donde el impacto de un proceso de este tipo puede llegar a tener un alcance masivo. Además, el proyecto tenía un objetivo más ambicioso: avanzar para que la incorporación de la perspectiva ciudadana sea una constante en cualquier proceso de innovación dentro de la Administración. Creemos las personas con las que hemos trabajado han adquirido una nueva visión, acompañada de metodologías y herramientas, que pueden seguir poniendo en práctica.

12 de julio de 2012

Salud e innovación centrada en el usuario

En las últimas dos semanas hemos asistido a dos jornadas sobre temas relacionados con la salud: “Innovation and Design Thinking in Health, Healthcare and Wellness”, organizada por el Social Innovation Park y O+Berri, y “Salud 2.0 Euskadi”, organizada también por O+Berri, el Instituto Vasco de Innovación Sanitaria.

Ha sido una buena oportunidad de acercarnos a conceptos, entidades e iniciativas interesantes en este campo, y creemos que todo lo aprendido nos será muy útil de cara a los proyectos que estamos desarrollando en el ámbito sociosanitario. Es muy difícil resumir casi 6 días de ponencias en unas pocas frases, pero estas son algunas de las conclusiones con las que nos quedamos:

Algo está cambiando. Los términos sanidad y salud empiezan a aparecer cada vez más asociados a innovación abierta y design thinking; se habla de sanidad líquida, de empoderamiento… Emergen comunidades (online y offline) de pacientes, y las y los profesionales ya están en twitter, facebook, youtube, los juegos serios…

– Todo parece indicar que vamos hacia un modelo (más) centrado en la persona usuaria. El personal médico ya no es el eje en torno al cual gira todo el sistema sanitario. La colaboración entre médicos y otros profesionales se percibe como algo imprescindible, y se presta mayor atención a las necesidades y demandas de la ciudadanía.

– El envejecimiento y el aumento de la cronicidad plantean nuevos desafíos al sistema sociosanitario, que tiene que hacer frente a una demanda creciente, con unos recursos limitados. La presión es aún mayor debido al contexto de crisis económica. Se impone la necesidad de hacer más con menos, y de medir los resultados de cada acción.

Las TICs y la web 2.0 son un complemento adecuado para aportar mayor valor, a pesar de la escasez de recursos. Destacan los vídeos con información sobre salud y consejos, las redes y grupos online para compartir conocimientos y apoyarse ante una enfermedad… pero estas herramientas también se pueden utilizar para la capacitación profesional y la investigación.

– Las oportunidades son muy numerosas, pero hay barreras que están frenando la innovación en el sector sociosanitario. La actitud del personal sanitario y de los cargos directivos de la administración es una de ellas. No sólo el desconocimiento de las herramientas disponibles frena el avance, también está el miedo a “perder poder”.

– De la misma manera, la actitud de las propias personas usuarias es otra barrera destacable. Acostumbradas a ser tratadas como “pacientes”, la mayoría aún no han dado el paso de vivir su relación con el sistema sociosanitario de forma activa y participativa. Hay mucho camino por recorrer hasta alcanzar su “empoderamiento”.

– En definitiva, la innovación centrada en la persona usuaria tiene en el ámbito sociosanitario un campo muy amplio, con muchísimas posibilidades. Es además un entorno enormemente atractivo, por la forma en que (antes o después, en mayor o menor medida) nos afecta a todos y todas, y es determinante para nuestro bienestar.