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4 de marzo de 2013

Usuarios y el método lean startup (2/2)

El método Lean, una nueva vuelta de tuerca a la importancia del usuario
Ion Lizaso

En un post anterior, hablábamos del método Lean Startup y del interés que tiene este método desde nuestra perspectiva de creación de valor con usuarios en Prosumerlab.

Muy brevemente, la propuesta del autor para la creación de una start-up consiste en crear un producto mínimo viable (PMV) y diseñar procesos de consulta que alimenten el ciclo “crear-medir-aprender” del que hablábamos en el post anterior.

A nuestro modo de ver, el planteamiento es brillante, pero pone un 50% del peso del éxito de la start-up en los usuarios que participen en ese circuito de feedback.  De la calidad de sus contribuciones dependen los diseños posteriores y, en definitiva, el éxito de la iniciativa.

Nos surgen tres preguntas básicas:

1) ¿A qué consumidores consulto?

Eric Ries, responde de forma sencilla y elegante a esta pregunta: “A aquellos que consideres que más fácil te lo van a poner”. Si ni siquiera convences a esos, tu hipótesis de partida estaba errada. Hablamos de lead users, clientes visionarios, prosumers…

En este sentido, en Prosumerlab tratamos de trabajar con la definición de Von Hippel de “lead users” para conocer el tipo de usuario que estamos buscando:

a) Comparte una necesidad que es general en el mercado del que forma parte, pero la ha identificado con anterioridad al “grueso” del grupo de usuarios o consumidores.

b) Espera un beneficio significativo a través de la obtención de una solución para dicha necesidad.

No siempre es fácil poner nombre y apellidos a tus prosumers, pero es importante definir qué esperas de ellos y a quién quieres para que responda a tus preguntas.

2)   ¿Cuál es su motivación para participar en este proceso de feedback?

El libro en cuestión obvia este apartado y aunque hay mucho escrito sobre la vinculación a las marcas, la ilusión que tienen ciertos usuarios de trastear con los nuevos productos de la marca X antes que nadie… lo cierto es que la mayoría de las empresas no tienen esa capacidad de atracción. Hay que diseñar un proceso de participación que motive al usuario.

Nuestra experiencia nos dice que cuánto mejor elegido está el prosumer (o lead user), menos incentivo busca. O dicho de otra manera, en estos procesos, funciona mucho mejor la motivación intrínseca que la extrínseca. Sin embargo, no siempre esto es posible, por lo que es importante diseñar un plan de incentivos para asegurarte de que son “los mejores” los que participan en ese proceso de feedback.

3. ¿ Cómo se hace eso de centrarse en lo que quieren sin preguntárselo?

El autor tampoco se adentra mucho en este terreno. Habla claramente de estar muy cerca de los primeros clientes potenciales, de conocer sus anhelos, de no limitar su expectativas… y pone ejemplos, pero no se ven claras las técnicas de observación.

3. ¿ Cómo se hace eso de centrarse en lo que quieren sin preguntárselo?

El autor tampoco se adentra mucho en este terreno. Habla claramente de estar muy cerca de los primeros clientes potenciales, de conocer sus anhelos, de no limitar su expectativas… y pone ejemplos, pero no se ven claras las técnicas de observación.

En Prosumerlab trabajamos principalmente en dos líneas:

  • Entrevistas con preguntas abiertas, dentro de una lógica en la que los participantes han sido preseleccionados, el tema está bien acotado y las variables claras.
  • Técnicas de observación que beben indistintamente de la antropología, el design thinking o la gestión del conocimiento.

En cualquier caso, es inevitable vincular la apertura mental del observador con la capacidad de leer entre líneas las necesidades no expresadas de los usuarios participantes más allá de lo que verbalizan.

28 de enero de 2013

Usuarios y el método Lean Startup (1/2)

El método Lean, una nueva vuelta de tuerca a la importancia del usuario
Ion Lizaso

Este post surge a raíz de la lectura del tan comentado libro de Eric Ries El método Lean Startup. Más que hacer una crítica o un resumen del libro, me gustaría hacer hincapié en la importancia de lo que nosotros llamamos “prosumers” en esta manera de entender la creación de productos y servicios que es el método Lean-Startup.

El punto de partida del método Lean-Startup es entender la salida de un nuevo producto/servicio/empresa al mercado como una experiencia de aprendizaje donde contrastar la hipótesis del emprendedor/innovador con el mercado.

Para ello, debemos centrar toda nuestra atención/esfuerzo/inversión en lo que el cliente considera “valioso” y desechar/minimizar todas las acciones que no vayan en esa dirección. ¿Y cómo sabemos que vamos en la buena dirección?

El autor plantea de un proceso que llama Crear-Medir-Aprender:

  • Crear: Desarrolla un prototipo (que llama “Minimum Viable Product”)
  • Medir: Téstalo con usuarios con indicadores establecidos a priori
  • Aprender: En función de su respuesta, persevera o introduce cambios en tu MVP y vuelve a empezar

Define ese circuito de feedback como “ciclo de tiempo extremadamente corto, centrado en lo que los consumidores quieren (sin tener que preguntárselo) y un enfoque científico para tomar decisiones”.

Sabiendo que la misión de Prosumerlab es convertir en valor el conocimiento de los usuarios, es fácil imaginar que algunas de las ideas del libro me resultan muy sugerentes.  Ojalá este libro se haga aún más popular y muchas empresas se planteen trabajar ese intenso feedback con sus clientes. Ahí termina el método y empieza la práctica:

  • ¿A qué consumidores consulto?
  • ¿Cuál es su motivación para participar en este proceso de feedback?
  • ¿Cómo se hace eso de centrarse en lo que quieren sin preguntárselo?

En el siguiente post trataremos de dar nuestra respuesta a estas preguntas.