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27 de abril de 2015

Un nuevo proyecto de rediseño con EUDEL

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Hace algunos días entregamos el informe definitivo de un proyecto de rediseño que agrupamos en la categoría de Innovación centrada en la ciudadanía. En esta ocasión hemos trabajado conjuntamente con EUDEL, la Asociación de Municipios Vascos, y el tema del estudio cualitativo, realizado siguiendo la aproximación del Design Thinking, han sido las licencias de obra y de actividad.

Se trataba de recoger experiencias y opiniones de ciudadanos/as encaminadas a su mejora, como complemento para el trabajo en torno a estos permisos que está llevando a cabo el grupo de simplificación administrativa dinamizado por EUDEL. Más allá de los resultados concretos, nos gustaría destacar algunas reflexiones que (creemos) son aplicables a otros muchos proyectos de este tipo.

  • No se puede trabajar de espaldas a la realidad. Desde el principio nos pareció importante entender las licencias como las ve la ciudadanía, esto es, como un trámite más para llevar a cabo un proyecto vital (reformar la vivienda, abrir un negocio…). Por otro lado, una de las primeras cosas que nos llamó la atención al entrevistar a ciudadanos/as fue la frecuencia y la naturalidad con que nos hablaban de infracciones: presentar presupuestos menores al Ayuntamiento, empezar la obra antes de contar con la licencia, introducir cambios una vez se pasa la inspección…
    Podríamos habernos limitado a preguntarles por su opinión sobre el trámite, y quizás hubiera sido más sencillo. Sin embargo, seguimos pensando que entender el servicio que se está rediseñando en su contexto amplio aporta riqueza y profundidad.
  • La brecha entre usuarios y “prosumers” también se da en el sector público (y de qué manera). Simplificando un poco, podríamos situar en un extremo a los “particulares” que necesitan una licencia de manera puntual y, en el otro extremo, a profesionales del sector (arquitectura, arquitectura técnica, coordinación de gremios, administración de fincas…) que las solicitan casi a diario, y son auténticos usuarios avanzados o “prosumers”: su visión del proceso, su grado de exigencia y su capacidad para formular críticas y propuestas son muy distintos.
    Por ejemplo, los profesionales nos hablaron (recurriendo al pensamiento análogo) de los aplicativos con que ya cuentan algunos colegios de arquitectos y arquitectos técnicos para visar proyectos: permiten subir la documentación de forma totalmente online y ofrecen un seguimiento continuo, en tiempo real, del estado en que se encuentra el expediente, mostrando cualquier error o carencia.
    Es muy importante reconocer la diversidad de usuarios existentes y, por ello, utilizamos una de las herramientas que permite trabajar con esta complejidad: el arquetipo o persona. Para cada arquetipo relevante elaboramos un customer journey map específico.
  • Los proyectos con usuarios funcionan siempre en red. O, por lo menos, visualizarlos de esta forma ayuda. Por un lado, conforme avanza la investigación, el trabajo de campo, vamos viendo cómo los temas centrales se despliegan, y de cada uno emergen distintas sub-ideas. Es inevitable ir construyendo un mindmap, lo hagamos explícito (dibujándolo) o no. Por otro lado, es frecuente que las personas usuarias consultadas recomienden a otras personas cercanas cuya opinión consideran valída: “Tengo un amigo que sí ha tenido esa experiencia que me comentas con locales de chavales…”, “Yo no sé mucho más, te podría dar el número de la arquitecta que hizo el proyecto…”.
    Aunque esas personas no formasen parte de la lista original o ni siquiera encajen con los perfiles definidos antes de empezar con el estudio, la mayoría de las veces es recomendable fiarse del “instinto” de las personas usuarias, y el resultado es interesante.

23 de febrero de 2015

Taller de Innovación Centrada en la Ciudadanía con EUDEL

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El pasado 17 de febrero participamos en la jornada en torno a Innovación Centrada en la Ciudadanía organizada por EUDEL, la Asociación de Municipios Vascos. Esta jornada se dirigía a las personas que trabajan en los municipios que integran la Red de SAC (Servicio de Atención a la Ciudadanía), y tuvo una introducción teórica, antes del taller que nos encargamos de dinamizar. En la introducción, la experta internacional Rowena Young (The Young Foundation) planteó el tema de la co-creación de los servicios públicos, en base a cuatro metodologías: la aproximación sistémica, las incubadoras y aceleradoras, la innovación centrada en las personas usuarias y la cadena de suministro social (social supply chain), ofreciendo ejemplos concretos del trabajo de The Young Foundation en cada uno de estos ámbitos.

El objetivo del taller era aprender haciendo y pasar del “por qué” al “cómo”, trabajando por equipos en base a proyectos concretos, y utilizando dos herramientas muy útiles: las personas o arquetipos y el customer, o mejor dicho, citizen journey map. Intentamos en todo momento que la práctica avanzase en paralelo con la teoría, desde la elección del servicio y la formulación del reto hasta el planteamiento de ideas o soluciones. Queríamos que, con estos pequeños proyectos “simulacro”, los asistentes se diesen cuenta del potencial de la Innovación Centrada en la Ciudadanía para el diseño y rediseño de servicios, trámites, programas… El grado de implicación de las personas participantes y su capacidad para concretar, a pesar de no conocer previamente esta aproximación, nos sorprendieron muy positivamente.

Al final del taller se abrió un pequeño debate sobre la necesidad de continuar avanzando en esta línea, esto es, de seguir trabajando formas de incorporar la perspectiva de la ciudadanía a los servicios que ofrecen los Ayuntamientos. A pesar de que la carga de trabajo y las inercias organizacionales fueron señaladas como motivos que pueden dificultar este proceso, el interés mostrado fue muy alto.

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15 de mayo de 2014

SAC, un ejemplo de innovación en el sector público

Los últimos meses hemos estado trabajando con EUDEL (Asociación de Municipios Vascos) en la valoración cualitativa del Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC) de los ayuntamientos de Arrigorriaga, Ermua, Irun, Urnieta y Zalla.

La implementación del SAC consiste en ofrecer de manera integrada la mayor parte de los servicios municipales que no requieren intervención técnica especializada (información, tramitación y gestión), a través de todos los canales: presencial, telefónico o telemático.

En la valoración de este servicio han participado responsables políticos, personas de perfil técnico y ciudadanía de cada uno de los municipios, siendo su valoración del nuevo servicio muy positiva en todos los casos. Agradecemos desde aquí su amable colaboración.

El objetivo de este proyecto es crear un material que sirva a EUDEL para promover este servicio en otros municipios de la CAPV que aún no disponen de SAC. Esperamos que el material contribuya al objetivo ya que pocas veces el rediseño de un servicio público propone ventajas tan evidentes tanto para la ciudadanía como para las personas que trabajan en el propio ayuntamiento.

“Pensábamos que el ciudadano venía a interrumpir nuestro trabajo, cuando en realidad, el ciudadano es nuestro trabajo”, resumía un técnico en una de las entrevistas.

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