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16 de marzo de 2018

Experiencia de usuario vs. Experiencia de cliente

Durante los últimos meses hemos tenido la oportunidad de trabajar como mystery shoppers en varias e-commerce, valorando la experiencia de usuario y la experiencia de cliente de sus productos y servicios.

Pero, ¿acaso no son lo mismo?

No. Aunque sean conceptos similares y los dos traten de satisfacer al cliente, difieren en su significado y conviene distinguirlos.

portatil

L A   E X P E R I E N C I A   DE   U S U A R I O

La experiencia de usuario hace referencia al conjunto de percepciones que obtiene un usuario, tanto positivas como negativas, a la hora de interactuar con un producto o servicio.

En las e-commerce, la usabilidad, accesibilidad, navegación, interacción, etc., son elementos fundamentales para la construcción de un sitio web, cuyo diseño inclinará la balanza a favor o en contra de una buena experiencia de usuario.

L A   E X P E R I E N C I A   D E   C L I E N T E

La experiencia del cliente, en cambio, se refiere al conjunto global de experiencias que percibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que se siente con ellos. Es, por tanto, un concepto más amplio, que recoge aparte de la experiencia de usuario otros elementos como el servicio al cliente, el proceso de compra, la entrega del producto, etc.

user experience

¿Es posible que el cliente obtenga una buena experiencia de usuario pero una mala experiencia de cliente, o viceversa?

Sí. Veámoslo con los siguientes ejemplos.

Buena experiencia de usuario pero mala experiencia de cliente

Imaginemos una persona que se descarga una app de comida rápida a domicilio y realiza un pedido. La aplicación tiene un diseño agradable y le permite navegar de manera rápida y cómoda. No obstante, el servicio de entrega es nefasto: el repartidor llega tarde y se le olvida parte del pedido. Para colmo, el cliente decide quejarse y llama a atención al cliente, pero tiene que desistir porque no le cogen. La experiencia de cliente será mala.

Mala experiencia de usuario pero buena experiencia de cliente

Siguiendo el mismo ejemplo, supongamos que a la hora de tramitar el pedido sucede un error con el pago online y al cliente se le cobra dos veces.  Llama a atención al cliente y le resuelven la incidencia amablemente. Además, el repartidor llega a tiempo y le obsequia con unos aperitivos por las molestias ocasionadas. La experiencia de cliente será buena.

Concluimos, por tanto, que la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia global, pero para tener clientes satisfechos han de cuidarse todas y cada una de las interacciones que este mantiene con el producto y/o servicio.

21 de febrero de 2018

Vídeo conmemorativo del 25º aniversario de Adegitop

La semana pasada se cumplía el 25º aniversario de Adegitop, un programa cuyo objetivo desde sus orígenes ha sido el de compartir el conocimiento interno entre las empresas del entorno.

Durante el acto, que tuvo lugar ADEGI, se emitió un vídeo conmemorativo, el cual recogía de manera emotiva el espíritu de Adegitop desde el punto de vista de los participantes del programa: los directivos/as y empresarios/as. Éste ha sido, precisamente, uno de los proyectos en el que nos hemos visto inmersos durante este comienzo de 2018.

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Para el vídeo se contó con la colaboración de 7 directivos/as, en representación de sus empresas, y de José Miguel Ayerza, Director General de ADEGI. El propósito fue el de juntar y dar voz a empresas participantes del programa de diversas características, que contasen desde su experiencia personal el recorrido de Adegitop y lo que ha supuesto para ellos pertenecer a él, tanto a nivel empresarial como personal.

Para nosotros ha sido otro claro ejemplo de que las historias, narradas a través de la vivencia y la experiencia propia, ganan en autenticidad y crean una conexión empática entre el espectador y entrevistado.

La colaboración, el aprendizaje, el conocimiento… fueron varias de las palabras que más se repitieron durante el rodaje. Aunque, la que más nos llamó la atención fue la de conectar. Conectar y conocer diferentes situaciones y realidades.

Posiblemente ese ha sido el gran logro de Adegitop durante estos 25 años, el de haber creado un espacio en el que más que un networking empresarial, se haya fomentado una conexión entre personas.

Aquí tenéis el resultado final:

 

 

 

 

21 de febrero de 2012

Experiencias con prosumers: 10 lecciones aprendidas Prosumerlab (3/10)

Esta semana seguimos con la serie de posts que recogen 10 “lecciones” que hemos aprendido en Prosumerlab trabajando con usuarios.

03: Expertos en su propia experiencia

Todos somos expertos en nuestra propia experiencia (Liz Sanders)

¿Y en qué consiste esa experiencia? Los usuarios pueden hablarnos de la forma en que interactúan con nuestro producto o servicio, de cuáles son sus expectativas y hasta qué punto las cumplimos, de qué otras opciones existen en el mercado que también satisfagan sus necesidades… Incluso pueden hablarnos de la forma en que comunicamos la existencia del producto o servicio y sus ventajas.

Pueden darnos pistas para cambiar, redefinir o mejorar miles de cosas. Pero no son conscientes de aspectos como el funcionamiento interno de la empresa o de la organización. No conocen las restricciones (costes, personal, etc.) que tenemos. Ni tienen por qué saber todo esto, ni les deberíamos pedir que opinen sobre ello.

En un proceso con gerentes sobre los servicios que ADEGI podría ofrecer para fomentar las conversaciones sinérgicas entre empresas de nuestro entorno, dejamos a los usuarios que planteasen formatos quizás difíciles de realizar en la práctica, pero que les parecían atractivos: encuentros al aire libre, fines de semana en islas desiertas…