Tag: mystery shopper

Mar 16, 2018

Experiencia de usuario vs. Experiencia de cliente

Durante los últimos meses hemos tenido la oportunidad de trabajar como mystery shoppers en varias e-commerce, valorando la experiencia de usuario y la experiencia de cliente de sus productos y servicios.

Pero, ¿acaso no son lo mismo?

No. Aunque sean conceptos similares y los dos traten de satisfacer al cliente, difieren en su significado y conviene distinguirlos.

portatil

L A   E X P E R I E N C I A   DE   U S U A R I O

La experiencia de usuario hace referencia al conjunto de percepciones que obtiene un usuario, tanto positivas como negativas, a la hora de interactuar con un producto o servicio.

En las e-commerce, la usabilidad, accesibilidad, navegación, interacción, etc., son elementos fundamentales para la construcción de un sitio web, cuyo diseño inclinará la balanza a favor o en contra de una buena experiencia de usuario.

L A   E X P E R I E N C I A   D E   C L I E N T E

La experiencia del cliente, en cambio, se refiere al conjunto global de experiencias que percibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que se siente con ellos. Es, por tanto, un concepto más amplio, que recoge aparte de la experiencia de usuario otros elementos como el servicio al cliente, el proceso de compra, la entrega del producto, etc.

user experience

¿Es posible que el cliente obtenga una buena experiencia de usuario pero una mala experiencia de cliente, o viceversa?

Sí. Veámoslo con los siguientes ejemplos.

Buena experiencia de usuario pero mala experiencia de cliente

Imaginemos una persona que se descarga una app de comida rápida a domicilio y realiza un pedido. La aplicación tiene un diseño agradable y le permite navegar de manera rápida y cómoda. No obstante, el servicio de entrega es nefasto: el repartidor llega tarde y se le olvida parte del pedido. Para colmo, el cliente decide quejarse y llama a atención al cliente, pero tiene que desistir porque no le cogen. La experiencia de cliente será mala.

Mala experiencia de usuario pero buena experiencia de cliente

Siguiendo el mismo ejemplo, supongamos que a la hora de tramitar el pedido sucede un error con el pago online y al cliente se le cobra dos veces.  Llama a atención al cliente y le resuelven la incidencia amablemente. Además, el repartidor llega a tiempo y le obsequia con unos aperitivos por las molestias ocasionadas. La experiencia de cliente será buena.

Concluimos, por tanto, que la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia global, pero para tener clientes satisfechos han de cuidarse todas y cada una de las interacciones que este mantiene con el producto y/o servicio.

May 26, 2014

Experiencia de compra con mystery shoppers

Hace algunos meses que se puso en marcha el proyecto GAPP (Gipuzkoa Applica), en el que estamos colaborando con Alecop y la Federación Mercantil de Gipuzkoa. El objetivo de este proyecto es profundizar en la experiencia de compra en siete de los comercios miembros de la Federación y conocer mejor la utilización que actualmente hacen de las herramientas TIC a su disposición, desde la perspectiva del consumidor, para poder desarrollar materiales formativos específicos.

¿Qué técnica podríamos utilizar para incorporar la perspectiva del consumidor? Finalmente, decidimos recurrir a un grupo de mystery shoppers. Comenzamos definiendo mejor el público objetivo de cada tienda (joyería, óptica, material deportivo, productos para bebés…), para que los mystery shoppers escogidos encajasen en el perfil que más les interesa. También concretamos las tareas a completar, el tipo de experiencia (online, presencial o híbrida), los cuestionarios y el incentivo que recibirían. Lanzamos una campaña de reclutamiento de mystery shoppers vía twitter, y aprovechamos la base de datos de Profooders para completar la lista de 72 personas.

Con el feedback enviado por los mystery shoppers, hemos elaborado un informe exclusivo de cada tienda, y otro general. Nuestros mystery shoppers han aportado insights muy interesantes sobre su experiencia de compra: apariencia del local, gama de productos, asesoramiento, trato, usabilidad de la web… Es la primera vez que utilizamos esta técnica y, aunque gestionar a 72 mystery shoppers ha sido trabajoso, estamos muy satisfechos con su colaboración. Esperamos volver a plantear nuevos proyectos de este tipo.