Tag: service blueprint

Dec 20, 2018

Tres preguntas desde los Service Design Days de Barcelona

Los pasados 5 y 6 de octubre nuestro compañero Eneko tuvo la ocasión de asistir a los Service Design Days, unas jornadas en las que se unen el diseño y los negocios desde una visión estratégica. Todo ese aprendizaje adquirido a lo largo de esos días nos lo quiso transmitir en una breve sesión de trabajo, en la que vimos cómo aplicar algunas de esas ideas en nuestro estudio. Creemos que la tortilla de patata que nos comimos ayudó en gran medida a que fuera una buena reunión. A continuación os dejamos con el punto de vista de Eneko, tal y como nos lo contó a nosotros:

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¿CÓMO ES TRABAJAR CON PROSUMERLAB?

La charla de Andy Polaine de Fjord fue la encargada de abrir fuego en las jornadas, y me dejó pensando en cómo es la experiencia de trabajar con nosotras. Como diseñador siempre me ha fascinado la capacidad de ciertas herramientas de explicar fenómenos complejos. Por ejemplo, un Service Blueprint, representa todos los canales y puntos de interacción de una organización con sus personas usuarias. Pero toda esa información, unida a todas las ideas y cambios que lanzamos, en un plazo corto de tiempo, ¿cómo la digieren nuestros clientes? ¿Y después cómo les acompañamos a la hora de afrontar las primeras acciones?

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¿QUÉ HACE QUE UN TALLER PARTICIPATIVO FUNCIONE?

Durante los Service Design Days tuve la oportunidad de participar en algunos workshops. El que salió mejor, y otros compañeros estuvieron de acuerdo conmigo, fue el que facilitaron Bas Raijmakers y Geke van Dijk de STBY. ¿Cuáles fueron las claves de su éxito? En mi opinión: un objetivo específico y motivador, un briefing claro e inspirador, y un número adecuado de participantes. En el contexto de unas jornadas esto no es fácil de conseguir, pero Bas y Geke acertaron basando el taller en su proyecto What Design Can Do. Yo personalmente aprecié la síntesis y calidad de los briefings que trabajamos. Una referencia para proyectos futuros.

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¿QUÉ CONSECUENCIAS TIENE SOBRE EL PLANETA EL DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO?

La exposición de John Thackara hizo de contrapunto al resto introduciendo las consecuencias éticas y medioambientales del diseño. Durante toda ella tuve muy presente a Victor Papanek. En Prosumerlab disfrutamos haciendo diseño centrado en personas usuarias, porque entre otras cosas, permite a nuestros clientes crear productos y servicios más acordes con las necesidades reales de las personas. John nos propuso ir más allá a través del Design for All Life, diseñar teniendo en consideración todas las formas de vida del planeta y hacer así frente a la actual crisis social, medioambiental y ecológica. Según él, el cambio ya está sucediendo: son pequeños cambios locales que necesitan mejores conexiones. Let’s get to work!

Más info sobre las jornadas:

Sep 25, 2014

Service Blueprint

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Una de las herramientas con las que hemos experimentado en proyectos en torno al diseño y rediseño de servicios es el Service Blueprint o “plan de servicio”. Se trata de una representación detallada de todo el proceso de un servicio, dividido en diferentes fases y componentes:

  • Acciones del consumidor
  • Acciones “frontstage”, realizadas por personal de primera línea, cara a cara con el consumidor
  • Acciones “backstage”, en que el consumidor no ve a quien interactúa con él (p.ej., atención telefónica)
  • Procesos de apoyo, es decir, actividades llevadas a cabo por empleados o unidades (tecnología) que no entran en contacto con el consumidor, pero que son imprescindibles para ofrecerle el servicio
  • Evidencia física, todos los elementos tangibles que llegan al consumidor a lo largo del proceso

Además, estos componentes están separados por una serie de líneas imaginarias:

  • La línea de interacción separa las acciones del consumidor de las acciones internas
  • La línea de visibilidad separa las acciones “frontstage” de las “backstage”
  • La línea interna de interacción separa las acciones “backstage” de los procesos de apoyo

De entrada, el Service Blueprint parece una herramienta complicada. Para completar una explicación tan detallada es imprescindible hacer un gran esfuerzo por conocer el proceso del servicio o, en el caso de proyectos de rediseño, tener una visión muy clara de cómo queremos que llegue a ser. Al mismo tiempo, esta herramienta es muy útil para detectar ineficiencias y puntos en que los componentes que intervienen no están bien “engrasados”; por ejemplo, solicitudes repetidas de información en distintas fases y niveles.

Por otro lado, el Service Blueprint es una herramienta que deja poco margen para reflejar la vivencia que el consumidor tiene del servicio. Aunque podamos intuir cuál es su grado de satisfacción en cada momento, no hay lugar para recogerlo de forma explícita. Por ello es importante complementarlo con una aproximación a las personas o arquetipos de usuarios que utilizan el servicio.

También creemos que esta herramienta tienen un gran potencial en el ámbito de la innovación en el sector público. En próximos proyectos, esperamos utilizarla para, por ejemplo, analizar y rediseñar el proceso de algún trámite administrativo.