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11 de julio de 2017

3 razones por las que implicar a tu cliente en la investigación con personas usuarias

akl taller pau

Recientemente hemos realizado una investigación con personas usuarias en Francia. En un momento del diseño de dicha investigación surgió la posibilidad de implicar a varios miembros de la empresa cliente en el proceso, como observadores de las sesiones que estábamos preparando para las personas usuarias. ¿Era esto una buena idea?

Dentro de nuestro equipo surgieron opiniones a favor y en contra. Finalmente hicimos caso a nuestra intuición y decidimos que sí. El proyecto salió bien y no nos arrepentimos de la decisión tomada. Estes son las razones por las que creemos que puede ser conveniente implicar a personas con capacidad de decisión en tu investigación cualitativa.

La comunicación de los resultados de la investigación es más eficaz

Si el cliente ha presenciado en directo, por ejemplo, un test de usabilidad de un producto de la compañía, él o ella van a ser los primeros en ver lo qué funciona y lo que no. Es muy satisfactorio presentar los resultados de una investigación y que el propio cliente defienda y amplíe la información ante sus compañeros.

Se reconecta con los valores de la empresa y de las personas usuarias

Es una oportunidad excelente de apreciar de manera directa en qué aporta valor una empresa a sus clientes. En nuestro caso esto hizo que la conversación con la empresa se centrará de manera natural, no forzada, en aspectos más profundos. De hablar de detalles del packaging a la filosofía de vida de sus clientes y cómo dar un servicio que se adecúe a ella.

Aumenta la confianza en tu equipo

Si la empresa para la que trabajas te ve en acción y lo haces bien, esto hará que aumente la confianza mutua. En nuestro caso el workshop y test de producto fue en el extranjero, con lo que la oportunidad de lucirse fue aún mayor. El aumento de confianza entre empresa y equipo de investigación hace que la colaboración sea más fluida.

Que tu cliente esté presente en tus sesiones de trabajo de campo también entraña algunos riesgos:

  • Que el cliente interprete a su manera lo que observe en las sesiones de trabajo con personas usuarias. A veces lo anecdótico puede impedir ver la idea general.
  • Que su presencia afecte al comportamiento de las personas usuarias, en detrimento de la calidad de la información que obtengamos. Por ejemplo, en un test de productos, las personas tienden a complacer (o tratar de no disgustar) a los responsables de dichos productos.
  • Que la sesión no resulte especialmente fructífera y que se lleve una mala impresión de tu equipo, de tu manera de trabajar o de la importancia del diseño centrado en personas usuarias.

Estos riesgos hay que valorarlos en función del tipo de investigación de que se trate, de las personas usuarias participantes y de las cualidades del equipo. Para minimizar estos riesgos es importante definir bien el papel de las personas clientes en las sesiones de trabajo: observadoras participantes, pasivas, en otra sala, etc.

Creemos que implicar al cliente en la investigación con personas usuarias tiene el potencial de hacer que los resultados de un proyecto sean espectaculares. Tanto a nivel de los hallazgos de la propia investigación, como a nivel de difusión e impacto del proyecto dentro de la empresa. Es por ello que seguro que repetiremos la experiencia en futuras colaboraciones y perfeccionaremos su aplicación.

18 de junio de 2013

Taller sobre multimorbilidad con profesionales

El pasado martes 11 de junio estuvimos en Amorebieta para realizar un taller en torno al tema de la multimorbilidad con profesionales del sector sanitario. Ya hemos hablado en el blog de este proyecto, y de las fases anteriores de la investigación (documentación, entrevistas exploratorias y conversaciones en profundidad con pacientes).

En esta ocasión, tuvimos la oportunidad de trabajar con 12 profesionales de diferentes campos: medicina de familia, medicina interna, enfermería, farmacia, neumología… Les propusimos tres ejercicios: una primera actividad para romper el hielo, en la que se presentaban y contaban al grupo la historia de un/a paciente afectado/a de multimorbilidad; una segunda actividad tipo problem tree en la que se trataba de definir entre todos el problema, sus raíces y sus ramificaciones; y una última actividad en la que se profundizaba en distintos subtemas asociados con la multimorbilidad (realidad, futuro deseado, y pasos a dar).

La aportación de las 12 personas participantes fue muy rica y variada, y nos plantea nuevas cuestiones. La conveniencia (o no) de etiquetar al paciente como crónico o multimórbido, la forma en que el profesional puede abordar los hábitos saludables y el autocuidado, la necesidad de desarrollar nuevos roles profesionales en el ámbito sociosanitario y de garantizar el trabajo en equipo cuando los casos son complejos…

En las próximas semanas iremos cerrando el proyecto con más entrevistas a pacientes, y elaborando los resultados en distintos formatos.