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May 8, 2018

¿Cómo facilitar un Design Sprint en 2 días?

Design Sprint: Resolver problemas y testar nuevas ideas en solo cinco dos días

Recientemente hemos podido poner en práctica una metodología enfocada a resolver un reto en muy poco tiempo. Se trata del Design Sprint, una metodología creada en 2010 por Google Ventures y publicada en 2016 por Jake Knapp y John Zeratsky. Principalmente, permite a través de varias fases, prototipar y validar ideas con usuarios finales, trabajando en equipo y en un plazo de cinco días.

Dado que no disponíamos de tanto tiempo, nos vimos obligados a concentrar dicha metodología y llevarla a cabo en la mitad de tiempo. En total, participamos nueve personas: dos de nuestro equipo y siete profesionales de diferentes departamentos (marketing, innovación y comercial), donde nuestra labor se centró en dirigir y dinamizar todo el proceso. La planificación fue la siguiente:

Día cero:

Lo primero que hicimos fue juntarnos una tarde con parte del equipo, para adelantar parte del trabajo que llevaríamos a cabo los días siguientes. El objetivo de esta reunión previa fue definir el reto que queríamos solucionar a largo plazo y crear el mapa de dicho reto.

Día 1:

La primera sesión la arrancamos con el fin de terminar de entender el desafío, y definimos un objetivo más manejable, que pudiera solucionarse en dos días. Fue un momento que sirvió para construir equipo, en el que cada participante pudo exponer y compartir todo su conocimiento y experiencia.

Por la tarde, cada miembro del equipo trabajó individualmente anotando ideas, dibujos y mapas mentales. Asimismo, se decidió de las propuestas desarrolladas cual resolvía mejor el reto y creamos un storyboard, que serviría para la construcción de un prototipo.

Imagen 1

Día 2:

El segundo día retomamos la propuesta ganadora y trabajamos en la creación del prototipo tangible. Finalmente, por la tarde reprodujimos y testamos con 3 personas usuarias en un contexto lo más fiel posible la idea del servicio prototipado, para determinar si verdaderamente funcionaba la solución propuesta al reto.

Imagen 2

El resultado del Sprint fue sorprendente. En nuestro caso particular, el estar limitados a llevarlo a cabo en tan sólo 2 días, originó una mayor productividad de los participantes y la obtención de un feedback más rápido. No obstante, esa limitación de tiempo genera varios desafíos a tener en cuenta. El primero es que exige mucho tanto al cliente como al equipo dinamizador, ya que supone una dedicación casi exclusiva al proyecto. En segundo lugar, la dimensión y alcance del reto debe ajustarse al tiempo disponible. Y tercero, puede que las personas seleccionadas para realizar el test no encajen al 100% con el usuario final, al tener que seleccionarlas antes de empezar el Sprint.

En conclusión, para nosotros fue una gran oportunidad para trabajar en equipo, estrechar lazos y mejorar la relación más aún con nuestro cliente. Sin duda, el método Sprint ha sido una experiencia muy enriquecedora, que ayuda a los integrantes de una organización a centrarse en las personas usuarias finales y a colaborar en la definición de soluciones.

Mar 16, 2018

Experiencia de usuario vs. Experiencia de cliente

Durante los últimos meses hemos tenido la oportunidad de trabajar como mystery shoppers en varias e-commerce, valorando la experiencia de usuario y la experiencia de cliente de sus productos y servicios.

Pero, ¿acaso no son lo mismo?

No. Aunque sean conceptos similares y los dos traten de satisfacer al cliente, difieren en su significado y conviene distinguirlos.

portatil

L A   E X P E R I E N C I A   DE   U S U A R I O

La experiencia de usuario hace referencia al conjunto de percepciones que obtiene un usuario, tanto positivas como negativas, a la hora de interactuar con un producto o servicio.

En las e-commerce, la usabilidad, accesibilidad, navegación, interacción, etc., son elementos fundamentales para la construcción de un sitio web, cuyo diseño inclinará la balanza a favor o en contra de una buena experiencia de usuario.

L A   E X P E R I E N C I A   D E   C L I E N T E

La experiencia del cliente, en cambio, se refiere al conjunto global de experiencias que percibe el cliente de todos los canales de la marca y la forma en la que se siente con ellos. Es, por tanto, un concepto más amplio, que recoge aparte de la experiencia de usuario otros elementos como el servicio al cliente, el proceso de compra, la entrega del producto, etc.

user experience

¿Es posible que el cliente obtenga una buena experiencia de usuario pero una mala experiencia de cliente, o viceversa?

Sí. Veámoslo con los siguientes ejemplos.

Buena experiencia de usuario pero mala experiencia de cliente

Imaginemos una persona que se descarga una app de comida rápida a domicilio y realiza un pedido. La aplicación tiene un diseño agradable y le permite navegar de manera rápida y cómoda. No obstante, el servicio de entrega es nefasto: el repartidor llega tarde y se le olvida parte del pedido. Para colmo, el cliente decide quejarse y llama a atención al cliente, pero tiene que desistir porque no le cogen. La experiencia de cliente será mala.

Mala experiencia de usuario pero buena experiencia de cliente

Siguiendo el mismo ejemplo, supongamos que a la hora de tramitar el pedido sucede un error con el pago online y al cliente se le cobra dos veces.  Llama a atención al cliente y le resuelven la incidencia amablemente. Además, el repartidor llega a tiempo y le obsequia con unos aperitivos por las molestias ocasionadas. La experiencia de cliente será buena.

Concluimos, por tanto, que la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia global, pero para tener clientes satisfechos han de cuidarse todas y cada una de las interacciones que este mantiene con el producto y/o servicio.